这篇文章的标题替代标题可能是：门票，工具和泰勒斯威夫特 – 一个父亲在自动客户体验炼狱中的下午。副标题：针对客户体验机器人和自动化的反模式的小案例研究。
我的女儿今年10岁。作为礼物，我和妻子同意带她参加她的第一场大型流行音乐会，由泰勒斯威夫特参加体育场巡回演出。（不要判断。或者，如果你这样做，知道我会把它甩掉。因为仇恨会讨厌，讨厌，讨厌。抱歉。）
我们提前几个月在线购买了门票，通过官方票务提供商 – 让我们称之为Ticketmuster – 以确保我们拥有良好的座位。而且，幸运的是，他们花了不少钱。因此，我在这个娱乐晚会上投入了大量资金并且期望很高。
但真正的投资是情绪化的。我的女儿为第一次演唱会而感到非常兴奋，我们谈论它已经有好几个星期了。从我们所听到的一切来看，这个节目本身就是一个壮观的声音，灯光，舞者，烟花，同步物联网腕带，飞行战车。当然，泰勒斯威夫特。
因此，在音乐会的周六早上，我们处于青春期前的预期。
查看您的门票 – 或不
演出的下午，我决定用我的手机拿出门票。几个月来，我一直在接收来自Ticketmuster的电子邮件，其中包括对“查看门票”的号召性用语，所以我认为这样做很容易。
显然不是。
当我实际点击我的帐户，导航到我的帐户中列出的音乐会，然后去查看我的门票时，我收到了一条错误消息，说这些门票已经通过邮件发送，并且无法在线获取。
一阵恐慌。我不记得在邮件中收到任何门票了。
在疯狂地检查了我们放置重要邮件并找不到任何内容的所有可能位置15分钟后，我决定致电Ticketmuster客户支持。我告诉自己，这必须一直发生。他们可以在他们的电脑上轻拍一下，然后把手机上的门票发给我，因为很明显他们建议的所有电子邮件都是可能的。
我找到了他们的客户服务号码 – 它需要一些狩猎 – 并称之为。
线路很忙。
我重新调整了一下。又忙了。
拨打了三次以上。忙。忙。忙。
Chatbot到救援 – 或不
在这一点上，我正在认真考虑那天晚上我们可能不参加音乐会的可能性。不。A.愉快。思想。我该怎么办？
然后，记住我在martech工作，而且，嘿，聊天机器人现在风靡一时，我去Ticketmuster的网站看看他们是否有实时聊天 – 而且，哈利路亚，他们这样做。我发起了一个聊天，“嗨，我们显然从来没有在今晚的节目中收到我们的门票。我们怎么得到他们？“
“呼。这很容易，“我想。
聊天机器人回复说：“你在队列中排名第54位。”（大写“Q”队列。）
五分钟后，49号。另外五分钟，第45号。我想象两个过度工作的客户服务代表，充斥着即将到来的聊天记录，尽可能快地打字。我为他们感到难过，但有点恼火的是Ticketmuster显然没有让他们的聊天中心配备足够的人来处理需求。
做数学计算，我意识到在我真正开始在线聊天聊天之前至少要半个小时。所以我再次尝试他们的电话号码。
它响了！它被拿起来了。通过…自动语音系统。
Voicebots。聊天机器人的前身。我们一直将自动化的成本效益定义为一种“功能”，使客户能够自我维持数十年的幸福。但如果你曾经遇到过与这些机器人客户服务守门人之一有关的悲惨故事，请举手。认为这样。
Ticketmuster的voicebot要求我说出我的订单号。我读了出来。
然后，为了验证目的，它要求我输入我用于购买门票的信用卡的最后四位数字。
有趣的事情。还记得我提前几个月买了这些票吗？好吧，在此期间，我的信用卡因大型商家的数据泄露而受到损害。
（专业提示：良好的客户体验应该包括保护客户的敏感数据。）
现在作为通用协议，我的银行给了我一张新卡。我尽职尽责地摧毁了旧的，并将它从我的记忆中抹去。您何时需要再次使用旧的无效信用卡？
“要验证您的订单，请输入用于此次购买的信用卡的最后四位数字，”语音机器人再次提示我。
我尽力猜测。“这个数字不正确。要验证您的订单，请输入…“
当然，我不是唯一一个自购买之前就取消过卡片的顾客。作为一个相当常见的例外，必须有一个覆盖来处理它。我本能地按“0”让操作员对此进行排序。“这个数字不正确。要验证您的订单，请输入…“
我看着时钟，我的女儿焦急地在附近徘徊。
“请帮忙，”我恳求打电话。安静。寒冷，空旷的空间。几秒钟之后，只有“要验证您的订单，请输入……”，
我会挂断电话。
我在聊天机器人队列中排名第37位。所以我坐下等待。我还要做什么？在我等待的时候，我想到了一个想法，我在电子邮件中搜索可能有我以前信用卡最后四位数字的旧收据。找到一个！我尝试回电话，但线路又忙了。
Arrrghh。忘了电话。我在聊天机器人队列中排名第18。拯救就在眼前。
在感觉像是永恒之后，我花了很多时间想象一下我女儿脸上的一个垂头丧气的童年时光，并仔细检查我没有错过Ticketmuster的电子邮件中的一些隐藏的链接，这些链接会神奇地拉起我的门票，聊天机器人活着，“你好，我的名字是伊莱亚斯。感谢您与我们联系。“
”请帮忙。我们从未通过邮件收到我们的门票，或者他们迷路了。“
我验证了我的订单号。我的地址。Elias没有问我信用卡的最后四位数，这应该让我担心。在我等待回复的过程中，有几分钟的时间过去了。
“由于您的订单是VIP。我必须向您推荐他们，以便他们可以根据您的购买情况协助您。你可以拨打877- …联系他们。“
VIP客户服务体验 – 或者
我不知道我们的门票是VIP。这不像我们有后台通行证。我想这是因为他们不是在流鼻血的部分。但如果他们是贵宾，我不能在这里和现在获得一点VIP服务吗？
“呃，这个节目是今晚，”我回头说。“我们不能把这些作为手机票吗？”
“我不能做任何改动。你必须联系他们。我道歉。“
我叹了口气。“好吧，我会打电话给他们，”我辞职了。（你不是“他们？”为什么不呢？）
“没问题。你还有其他问题吗？“
”不。这是一个紧迫的问题。“
“祝你有个美好的一天！”
说真的？我认为这是代表需要键入的封装脚本的一部分。或者机器人自动注入它。
我可以想象有人在远处编写会话模板，完全与处于困境中的真实客户断开连接，认为这是任何场合的适当签名。
但不是那些有同情心和自愿意志的人会在那种情况下说出来的。
我点击右上角的“X”图标关闭聊天窗口。
我拨“VIP”电话号码。
它响了。并被拿起来。另一个语音机器人向我保证，我的电话非常重要，让我暂停下一位可用的代表。来自Milquetoast
Orchestra的Musak演奏。30秒后中断了相同的消息：下一个可用的代表将与我同在。
这是一个无限循环：Musak 30秒。“下一个可用的代表。”Musak
30秒。“下一个可用的代表。”没有等待时间。没有队列号。只是循环，循环。
作为一家销售最热门音乐会门票的公司，我发现自己想知道为什么他们无法拥有更好的音乐伴随着我在炼狱中的无尽停留。
超过20分钟过去。如果我们要参加演出，我们将很快离开。
然后有人上线！我的心脏跑得更快。我很快解释了这个情况。她问我的订单号。然后是我信用卡的最后四位数字，我现在自豪地从一张旧收据中恢复过来了。
“我们可以为你打印新票，你可以在票房买票。”
我松了一口气。“谢谢！”
“你只需要出示一张图片ID和用于购买门票的信用卡。”
那巨大的气息缓和在我的喉咙里。我解释说，好吧，我没有那张卡了，因为我的银行给了我一张新卡，因为其他商家的数据泄露事件一直发生在人们身上，所以肯定还有一些其他的验证手段我可以提供，对吗？对？
在线的另一端有一个暂停。“我只能建议你向票房代表解释。”
轮到我停下来，考虑这个不确定答案的含义。“所以，我们可以一路开车去音乐会，但没有那张信用卡，我们实际上无法获得门票吗？”
另一个停顿。“你可以尝试告诉他们最后四位数字，看看他们是否会接受这个数字。”
尝试。看看。我在精神上计算说服票房人员的几率，通过不同的方式运行，我可以验证我的购买。我的新信用卡？银行对帐单？打印收据？我的驾驶执照和护照都是双重身份证？我意识到我不知道他们中的任何一个有什么可能性。
“还有什么我可以帮助你吗？”
我拒绝做出狡猾的回复的冲动。“不，谢谢。”至少她并没有高兴地告诉我要度过美好的一天。
面对面客户服务的最后希望
我走了这个兔子洞已经两个小时了。现在是时候离开了，因为我们前面有一个小时的车程，整个行程都有不确定性。
当我们到达时，我们直奔票房。为了抢占对我不存在的信用卡的请求，我把我的驾驶执照交给窗户后面的人，“拿起Brinker的门票。”
他狩猎了几分钟。找不到任何东西。我畏缩。“你的订单号是多少？”幸运的是，这是我随身携带的十件文件之一。我给他这个号码。
他走到后面，在一个终点站上轻拍，而我靠近并屏住呼吸。
他带着我的驾驶执照和三张票回来并将它们传递到窗户。
这可能是我生命中最欣喜的时刻之一。“谢谢！”我高兴地喊道。我拿走了门票并在任何有关信用卡的问题出现之前匆匆离开。
我不知道他是不是因为没有要求我的卡而搞砸了。也许他用他最好的判断，凭我的身份证，订单号，以及我的妻子和女儿站在我旁边，我可能没有骗过我的方式进入Taylor Swift音乐会。无论哪种方式，我都会提名他为年度员工。
我们进入竞技场。从那一刻开始，这是一个美妙的夜晚。真正令人惊叹的表演
避免“坏血”的几个小贴士
几周后，我发现自己反思这种经历并决定写这篇文章。这不是一个恐怖的故事。最后，Ticketmuster解决了这个问题，我们欣赏了一场精彩的表演。但是，男人，这是一个多么紧张的下午。
机器人和自动化没有帮助。他们只是让我感到沮丧。
因此，在设计工具箱中的机器人和自动化的客户体验时，我谦虚地提出了一些建议：
如果您要在电子邮件中设置期望（“查看门票”），请完成它们。
请在您的语音自动化系统中，让遇险的呼叫者联系到运营商。
确保您的电话团队和聊天机器人/实时聊天团队配备了满足需求的人员。
连接您的系统，以便客户通过电话，实时聊天接触您的任何渠道 – 您可以应用相同的杠杆来解决他们的问题。
较少模板化的剧本（“有美好的一天！”），更多的人类同理心。
客户体验流程应涵盖可预测的异常（例如，取消的卡）。
标签（“VIP”）无所谓。言语无关紧要（“你的电话对我们来说非常重要”在接下来的20分钟内保持不变）。你做的事情很重要。这是表面“营销”与真实营销之间的区别，它在客户时代建立了品牌忠诚度。
我的问题本来可以通过聊天机器人解决，如果Elias有能力做“VIP”代表最终做的事情 – 或者他能够将聊天无缝地传递给拥有该权限的人。这项技术确实使它成为可能，而且这可以成为聊天机器人和实时聊天如何轻松实现客户体验的一个很好的例子。
（或者，旧学校，如果他们只是在我原来的电话
中将我与运营商联系起来。）但是当你的内部部门和例外盲目流程成为我的客户体验的蓝图时，它不是组织资本。这是组织债务。
Martech无法自动解决这个问题。
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