第十八章 第八节 抗议订货错误百出―回函
事由 请参阅第十八章第七节。
范例
亲爱的莉迪亚：
当威洛比公司搞砸了客户的订货，他们一定得全力以赴，用最好的表现来补救。想到这次这么严重的疏失，就让我觉得你的来信真的是体谅与耐性的最佳典范。这样的事如果发生在我自己身上，我想我大概会比你更加地激动生气。
让我总结一下我们犯的错误：
一、我们答应在5月15号交货，可是你一直到5月28号才收到订货。结果是：一位气急败坏的馈赠者和一对失望的新婚夫妇。
二、杯组的嵌字一共有两项错误：我们把“ G”误做成“C”，而且还将古英文体与方体字搞混了。
三、整组还破了两个杯子。
请原谅我重新一一细数，不过我真是需要好好地想像一下这幅“景象”。
上面的错误只要有任何一项发生，就已经很让我难堪了；三项如此严重的问题同时出现，简直叫人无法置信。我想威洛比的总裁一定同我一样地感到汗颜。在电话里，
我硬是要他亲口保证会在6月10号交货，而且向他断言如果还有任何的疏失，我们绝对走人，另请高明。
诚挚问候并至歉意
第九节
抗议服务不周―去信
事由
塞弗恩―卡恩斯联合建筑师事务所和全球清洁公司签有
2年的合约，由后者为前者自有的单层办公室提供全套管理与清洁服务。在合约开始生效的前
8个月里，事务所对服务的品质颇有微词；管理部经理，凯瑟琳・玛莉特也曾经和全球清洁公司的经理就这个问题作过多次协商。但是服务品质还是没有令人满意的改善；玛莉特决定将不满形诸于书面，清楚地列出每一项尚待改进的缺点，并让全球清洁公司了解到事关双方合约的存续。
范例
亲爱的韦德纳先生：
我相信您一定还记得，在过去8个月里，我们曾经为了贵公司清洁服务的品质低落一事，进行过至少 4次的协商。每次谈过以后，服务品质就会明显提升，可惜昙花一现，不久之后便又故态复萌。
借着这封信，我想把我们稍早关于服务品质的每次讨论逐项地加以整理。当您在阅读我的意见时，不妨备妥合约，两相对照。
一、窗户：根据合约规定，所有的窗户每个月应该清洁一次。这一点贵公司并没有做到。经常是清理后，下一次得再等上六到八周才会姗姗来迟。而关于这点您一向清楚，好几次您都亲眼目睹了这项疏忽的结果，并且保证下一次一定会做好，
下一次一直没有出现过。
二、地板：整栋办公室的地板应该每天下班后全面地清理，
地毯必须用吸尘器，磁砖和木板用特殊的清洁液打扫干净。服务人员虽然每天都会出现，但他们的工作态度只能用“漫不经 心”来形容。
三、家具与设备：家具与设备每天都应该掸灰或吸尘，桌椅等家具则是每个月要有一次的彻底清洁。这两项合约条款的执行结果从来没有让我个人满意过。
四、墙壁与窗帘：墙壁同窗帘每周都要用吸尘器清扫。我相信不少办公间里的墙壁与窗帘都已经久受冷落。
五、杂项事物：我还可以继续点出许多贵公司疏忽的清洁工作，挂图、玻璃橱面的柜子、洗手间，还有烟灰缸等等。韦德纳先生，请您特别注意合约中记载解约条款的第
7c段。我并不喜欢诉诸解约，不过如果没有您保证贵公司会确实遵守合约里各项条款的书面记录，我不得不慎重考虑取消合约的可行性。
我将很乐意再和您见面协商，再一次地向您指出我们对目前的服务品质不满的症结所在。我可以向您保证，解决这件事情对我来说是势在必行的重大任务。
衷心拜候
第十节 抗议服务不周―回函
事由 请参阅第十八章第九节。
范例
亲爱的凯瑟琳小姐：
我一点也无法怪你对我们未能确实履行清洁服务的合约一事而感到不悦。如果我是你的话，一定不只是不高兴而已；我准会暴跳如雷。
今天早上，我与负责贵公司清洁工作的同事有过一番长谈。只是他们对你在信里提到的指责却多予否认。对我来说，这并没有任何影响；客户的话就是我考量的依据。所以我不会反驳你对我们的指正。我会在每一次他们前往贵公司服务时，仔细地检查全栋建筑。如果我发现有任何你信里提到的疏漏时，一定会彻底要求他们将缺点改正。
能不能请你帮我一个忙？请在下一次的清洁服务结束后，让我知道你的评价。我相信我们的服务品质可以有所改善，而我也有决心贯彻这样的信念。
诚心致歉
第十一节 告知无法接受供应的替代品―去信
事由
港湾之光出版社所出版的秘书写作手册《办公桌上的朋友》一向颇为畅销。为了回应客户的需求，出版社在传统的精装本之外，另外也在近期发行了环圈装订的平装本。劳克林书房在过去的三个月内下了两次订单，购买环圈版的《办公桌上的朋友》却每次都收到精装本及一张附在货单上的短笺，写着：“请接受这些替代品，环圈平装本目前暂无存货。”书房的老板，玛丽贝思・劳克林写信给出版社，请他们注意这种持续缺货的现象，出版社则回函保证不会再使用替代品。
范例
各位女士、先生：
过去三个月里，我下了两次数量相当可观的订单购买莫克编写的《办公桌上的朋友》，并且指定所要的是新版的环圈平装本。贵公司两次都寄给我精装本，说是环圈本目前缺货。幸好，精装本在我这儿还有不错的销路；但是越来越
多的客户要求购买新的环圈版本
(贵社至少有两家竞争者的同类参考书提供有这种使用起来相当方便的版本。)
老实说，我认为除非贵社尽快解决缺货的问题，不然我们双方的生意都会有所损失。一直到现在，同类的参考书我只卖莫克这本，因为我的顾客告诉我，这是目前市场上最好的秘书写作手册。不过，为了保护自己，我也许有必要去改变这项坚持。读者选书的标准，内容的优劣可能还比不上使用的方便与否；这样的事听起来好像有点愚蠢，不过却是事实。
随信附上购买 75本环圈平装的办公桌上的朋友的订单。不论如何，请不要再寄给我别的版本。精装本在我这儿的存量已经够多了。
新版的约会料理书十分畅销。4月份我就买了162本，很快就得再订书了。到时候可千万不要又缺货了！
诚挚拜候
