第十八章 顾客投诉信件及

适当回函

写给供应厂的顾客投诉信件几乎是形形色色，什么都有。在这一章里，我们提到的原因包括有订货的品质欠佳、服务不周、收到的商品无法令人满意、怀疑发货单的记录有误，以及批评供应厂商业务代表的表现等等。

写这样的一些顾客投诉信件应该掌握的原则如下：

1. 交代投诉的主因时不但要清晰而有技巧，更要语气坚定。

2.
清楚地说明你所期望的改善之道―提高服务品质，修订陋规， 另交新货，或是由供应厂商自行研究解决方案等各种办法。

3.
尽量避免发怒(除非你所抱怨的问题已经是一而再，再而三地发生且从来未见 改善)

4.

要求供应厂商提出解决之道应该属于业务信函的范畴，希望在这种情况下得到正面的回应，表达的方式应该是强而有力却非语带胁迫。

第一节 抗议供应的办公用具品质欠佳―去信

事由

零售商派拉蒙办公用品中心所供应的商品包含了打字机的修正带。多年以来，中心卖的都是彭登牌的修正带；顾客们也一定肯定这项产品的品质。但是最近，彭登修正带的品质却是日渐低落，没有办法盖住想要修正的整个字。派拉蒙的老板，凯瑟琳露意丝于是写信给批发商(布鲁斯・欧文斯)点出问题。

范例

亲爱的布鲁士：

就我记忆所及，这大概是我第一次对你所供应的用品提笔抱怨。上一批彭登牌修正带的品质实在是太差了，顾客们的投诉与退货整得我都快崩溃了。

布鲁斯，你是否已经注意到这个问题了？如果还没有的话，不妨试试“新版”的彭登修正带，你就会知道我说 
的一点没错。客户每天如大军压境的退货要求，烦得我开始认真考虑是不是该换另一个牌子的修正带。

我和你生意往来了这么久，布鲁斯，觉得应该给你和彭登修正带一个机会。如果你能想办法解决问题，那就太好了，我还是会继续向你订货；如果你束手无策，那我只好试试别的牌子了。

诚心问候

第二节 抗议供应的办公用具品质欠佳―回函

事由 请参阅第十八章第一节。

范例

亲爱的凯瑟琳：

你来信指出彭登牌修正带的品质堪虑，这点我完全同意。我已经打过电话给彭登的制造商，他们的态度竟然是修正带的品质完美，根本没有任何的问题。

随信同时我还用另一个包裹(第一类优先信函)寄给你几卷全美牌修正带，相信你会对它的品质感到满意。我们从现在开始销售这个牌子的修正带，希望能够收到你的订单。我想这样一来，你应该再不会从客户那里听到任何抱怨了。

诚心问候

第三节 指出发货单上的错误―去信

事由

速腾企业是普利茅斯牌电炉的制造厂商。公司的业务代表拜访了零售商马克・威洛比，并售出了6台普利茅斯豪华型电炉。讲好了每一台电炉以低于定价215.35美元的优惠价格177.75美元成交。但是当威洛比收到发货单时，却发现货款的数目1292.10美元远比所预期的价钱多出了225.60美元。他于是写信向制造厂商指出这项错误。范例

各位女士、先生：

贵公司业务代表艾伦        鲍尔斯在 4月底来访时，告诉我普利茅斯豪华型电炉可以给我每一台177.75美元的特价。我因此订购了 6台。然而我所收到的发货单上总价却是

1292.10美元，中间多了225.60美元。

我随信附上了一张1066.50美元的支票；如果没有接到各位进一步的通知，我会直接认定这就是正确的货款。如果不是的话，我必须取销订购3台电炉。

真诚拜候