第二十章 2 第四节 为两次弄错商品规格致歉

事由

西德尼・里布担任中陆经销配运公司的业务副理。建材商贝思・西尔弗则是中陆的老客户。她向中陆订购了
6具球型的48英寸天花板风扇，收到的却是 36英寸的风扇。中陆得知这项疏忽之后，立即补送，却再度弄错规格，这次变成 56英寸。西尔弗很生气地去函里布，特别强调她还有客户等着交货。里布回信，希望能够平息她的怒气，留住一位忠实客户。

范例

亲爱的西尔弗太太：

6具维克托里式的吊扇已经上路，前往贵处。我之所以知道是因为我自己亲眼看着整批货装上卡车。

连续两次的草率疏忽，您现在一定认为我们对于弄错您的订单情有独钟。目睹这样不可思议的错误，我想如果维克托里吊扇还有第四种规格的话，也许我们还会继续出洋相呢！

让客户不便已经够叫人尴尬的了，给像您这样重要的客户添加麻烦，那简直就是不可原谅。满怀羞愧与歉意，
我诚心地请求您的谅解，并向您保证我们以后一定会提供您更好的服务。

感谢您的耐心宽容，并藉此深切祝福。

诚挚问候

第五节
为发货单上的错误致歉

事由

哈珀照明设备公司的老板阿半莉亚・哈珀写信给客户，特地通知他们除了平时15％的零售折扣，特定的设备与配件上还有额外10％的优惠。然而，回应这项优惠活动下订单的客户却在收到发货单后发现，当初承诺的额外折扣并没有在货款上扣除。哈珀为此去函客户解释并致歉。

范例

亲爱的麦克杜格尔先生：

您完全正确，在您提及1月16日的那封对帐单上，我们的确是忘了扣除您所应该享有的10％的折扣。

准备对帐单的同仁不清楚其他部门的各项活动，这样的事情时有发生。不过这次的罪祸魁首是我自己，因为我真的忘记把额外折扣的决定通知会计同仁。

请直接在对帐单上扣除 462美元；您的货款总额为

4 158美元，而不是4
620美元。

我希望您能了解我对这次的疏忽真是感到万分抱歉，
也非常感激您指正我的错误。谢谢您的支持！

衷心问候

第六节 为送错商品致歉―客户难辞其咎

事由

南港游艇中心的老板戴维・菲茨休向东北船舶器材产销公司订购了8具船尾发动机。填写订单时的几项错误导致对方送来的发动机不合要求。整个事情主要错在客户，但是制造厂商应该负担部分的责任。东北船舶器材产销公司还是决定写信给菲茨休解释与道歉。

范例

亲爱的菲茨休先生：

我对于您未能收到8具6马力的海蛇船尾发动机一事感到十分抱歉，但是我想我们双方都是难辞其咎。

您的订单(随函附上影印件)在品名这栏填的是7.5马力的发动机及相对的货品编号，但是价格却是
6马力的发动机。而由于您向来订购的都是 7.5马力的发动机，我们认为这次应该也是如此，于是就直接交货。我们应该事先向您确认才对。没能做到这一点，真是抱歉。

我们当然会立刻补送给您8具6马力的发动机。您认为已收到的7.5马力发动机有机会售出吗？如果有的话，您不妨先留着一阵子，如果买不出去的话到时退货也不迟。不论如何，我们都会负担所有运费。

我很高兴海蛇系列这一季在贵公司的销售状况相当不错。我们随时为您下一笔的订单待命，我保证不会再搞错了！

由衷拜候

第七节
指出客户折扣计算的错误

事由

西北家庭用品公司的副总裁戴维・桑德斯寄了一张付款支票给帝王塑胶工业。西北家庭用品这次的订货并不适用于现金订购的折扣，而桑德斯的支票总额却直接记入这项折扣。帝王塑胶工业去函桑德斯，确认收到支票，委婉地指出根据发货单尚有差额待付，同时也表达善意，希望留住桑德斯的友谊。

范例

亲爱的桑德斯先生：

谢谢您寄来9月7日所开具的面额927.96美元的付款支票。您的支票已经记入贵公司的帐户，目前尚有余额48.74
美元。

我想您应该记得我们的销售条款，汇票的现金付款应该在收到订货后的5到10天内寄达。由于贵公司是在8月12 日接到订购的灯具，只有在随后的10天内依据发货单付款的情况下，才能享有现金付款5％的折扣。很可惜，您这次的付款并不适用于相关的折扣。

桑德斯先生，我真的希望能够以特例为您争取折扣，
但是这样做对依规定享有优惠的其他客户并不公平。我想您应该也会要求贯彻贵公司的既定政策，即使实际执行起来，像我现在必须做的一样，并不是让人觉得愉快的一件事。

我想您或许会有兴趣，所以为您随信附上我们公司同仁席西纳・李・格拉瑟在9月份科学研究月刊上所发表的   一篇文章的影印本。

诚挚问候