第二十章 5 第十五节 为登帐错误向客户致歉

事由 请参阅第十八章第十五节。

范例

亲爱的肖太太：

您说的一点都没错，您并没有任何未付的货款。我随信附上了您最新的帐目明细表，上面最重要的是“零欠款”！

正如您马上就会发现的，我们的错误出在第 763号发货单的附加部分，正确的金额应该是 443.4美元，而不是

466.4美元。另外是第877号的发货单，虽然没有办法确认原因，但是我们的确是忘了扣除应该给您的 60美元折扣。另外就是我们没有将您那批总价 888.8美元的退货记入帐目里。我们的仓库管理部的同仁忘记通知会计部，而我自己的部门也没有接到任何关于您即将退货的通知。

肖太太，我对于这许多的疏忽真是万分抱歉，也难以想像怎么这些错误都会集中在您的帐目里。我更是无颜解释为什么当您联络我们，试着了解状况时，听到的尽是一些推托之辞。

怠慢了您的这件事扎扎实实地给了我们整个公司当头一棒，冲击之大，我敢说您今后与我们的每一次生意往来，
将会得到我们上上下下每一位同仁特别的细心处理。事实上，我非常期待您的下一笔订单。这样一来，我就可以向您证明刚才说的一点不假。

谢谢您的耐心宽容。

衷心问候

第十六节
破例应允客户要求

事由

想像你是良田铝业订单服务部门的主管。你收到了巨人家庭用品中心的经理R.F.福利特来信，说是即将退回一批庭院用凉椅。福利特表示他收到的并非当初所订购的椅子，要求你以书面备忘录的形式，确认会在他的信用帐目中扣除这笔总价
477.8美元的货款及43.2美元的退货运费。

经过调查以后，你发现送往巨人家庭用品中心的椅子正如订单上所注明的，没有出错。你们公司的确接受状况良好的退货， 所以依照福利特的要求如数退款并没有问题。可是，你又觉得福利特连退货的运费都要你们付，实在有欠公道。当良田铝业并没有任何失误时，却要负担客户的退货运费，这是违反公司政策的。而这次的情形，显然错在客户。

正常的回信应该同时包括两项要点：从信用帐目中扣除货款

―欣然接受；负担退货运费―实难照办。不过，你决定推翻第二点。公司政策经常可以视客户的份量与实际的状况做广义的诠释。巨人家庭用品中心刚好是一位新客户，但是购买潜力十足；争取福利特的好感可能会为公司每年挣回数十万的生意。你的老板也许会认为用43.2美元留住一位这样大的客户非常值得。

范例

亲爱的福利特先生：

随信附上了贵公司信用帐户扣款
521美元的备忘录。这笔款项含括了巧实庭院凉椅的货款(477.8美元)，以及您退货的运费(43.2美元)。

尽管应该与您在4月7日寄来的订单相符，我们交货的那批凉椅也许未能符合您的要求。借此我也附上原订单的复印件及巧实系列附有照片的广告，方便您参考对比。由于我们认为这中间或许仍有误解，所以破例负担您退货的运费。

无论如何，最重要的是您的庭院凉椅有足够的存量应付今夏的需求。请记得尽快订购，以便迎接第一天阳光和暖的日子。我还另函交寄了我们夏季家具总目录的一部分，
您也许对即将成为我们最畅销商品的易叠系列 (第18到22 页)感到兴趣。

如果您有进一步的吩咐，请务必让我知道。此外，我们可以在收到您下一笔订单的同一天，立刻交货。

诚挚问候

第十七节 婉拒客户的要求

事由

零售商阿加莎・科维写信给批发商，要求退回 38加仑的油漆。她辩称因为她的一位客户退还了两加仑 A-1油漆，她怀疑剩下的油漆会卖不出去，因此希望能将订货退回。这个要求遭到婉拒。

范例

亲爱的科维太太：

谢谢您来信询问是否能够退回38加仑的A-1油漆。您提到一位您的顾客对这个牌子的油漆不甚满意而退货，您因此担心其他的客户也会有同样的反应。

事实上，科维太太， A-1油漆是我们销售相当成功的涂料品牌；零售商的客户提到这款品质优秀的油漆都深表满意。我十分相信一位客户对A-1的负面评价并不足以断然定论，我因此无法答应您退回油漆的要求。

然而，这并不表示我拒绝沟通。如果我们发现还有其他客户也对A-1不满意，那事情就完全不同了。让我们保持联络，继续观察，好吗？

衷心问候

第  7 篇