第二十章 问题信件

正如我们前面提到过的，客户不见得永远是对的。有些时候， 也许该客户自己为各种状况负责，例如收到了并非自己当初订购的货品，寄回来的受损货品变得不堪重新售出，付款的支票发生错误，滥用曲解供应厂商严格的公司政策，以及其他林林总总的问题。虽然供应厂商应该尽可能地避免与客户发生冲突，但是有的时候就是没办法，供应厂商不得不“直言无讳”。

在第二十章，我们收录了供应厂商因应各种问题而写给客户的信件；每一封的措辞虽然都是谨慎委婉，但却坚持要达到预期的效果。

第一节
为延迟送货致歉

事由

一家团体制服的承制厂商于
7月14日接获来自威奇塔市综合医院的订单，欲购置20件护士制服。15天后，医院来信指出尚未接获订购的制服。原来制服被错送到衣阿华城的另一家医院。在以下的这封信里，承制厂商试着解决问题并且争取医院这家客户的谅解。

范例

亲爱的巴雷特先生：

您在7月14日所订制的 20件护士制服已经在今天用

UPS快递寄出，您应该本周五就可以收到。

当我调查原始的送货记录时，发现您的制服被送到另一家医院(在衣阿华城)，真是十分讶异。这样的错误实在很难解释，我能找到的唯一借口是我们公司这个月雇用了部分的兼职库房员工来暂代休假的全职人员。

巴雷特先生，我希望这次的紧急快递能稍稍减轻我们所带给您的不便。请让我知道后续的一切是否顺利。如果因为敝公司的办事不力而让您受到处分，我们真不知道该如何自处。

诚挚问候

第二节
解释缺货的原因

事由

五星出版社的业务代表查尔斯・韦弗最近刚拜访过位于芝加哥的城中书店，并答应寄给书店老板克莱达・马格德
16本《电机工程手册》。回到公司总部以后，韦弗才知道目前并无存货，因为一家国外出版社临时将这本书的库存订购一空。五星出版社的副总裁为了韦弗无法立即履行承诺，写信向马格德太太道歉。

范例

亲爱的马格德太太：

您在上周向查尔斯・韦弗订购16本《电机工程手册》的时候，他答应您我们会立即交货。

我想我自己也会做同样的承诺，马格德太太，毕竟当时这本书的库存量看来还足以维持
6个月。然而，我和查尔斯谁也想不到就在3天前，一家欧洲的图书经销商一次买走了所有的库存本。

我们当然是立刻请印刷厂大量赶印这本手册，对方也答应在10月27日交货。如果一切顺利，我们在收到书的当天就会为您奉上手册。您应该在10月24日可以收到。

我们对自己的专业手册系列深具信心。我今天还会寄给您关于这一系列手册的简介。同时，我与查尔斯・韦弗都衷心祝福您的城中书店今年秋天生意兴隆。

诚挚问候

第三节
为送错商品致歉

事由

奖杯之家的老板克利福德・桑福德以销售奖杯、奖牌与其他优胜纪念品为主业。客户，同时也是好友的哈伦・卡洛斯订购了

12只设计有网球图样的手表，收到时却发现手表的图样是高尔夫球。这些手表是湖滨网球俱乐部用来赠送一项锦标赛的优胜者的。桑福德于是去函卡洛斯，解释他的焦虑并试着保住他的友谊与生意。

范例

亲爱的哈伦：

我今天已经用特急邮件寄出12只刻有网球图样的“珍时”手表去替换您所收到的高尔夫球图样的手表。

你知道吗，哈伦，连我自己都以为不可能会发生这样的错误。你很明确地在订单里注明了这些手表是要做为奖品，颁发给8月18号举行的湖滨年度网球锦标赛的优胜者的。你提供的货品编号也完全正确。实在没有理由最后会发生这样的错误，我真的无法理解为什么会出现这种疏忽。

不过，你在颁奖晚宴前将及时收到正确的手表，真叫人松了口气。我实在不敢想像，一个网球选手发现领到的奖品上赫然是一幅高尔夫球经典挥杆动作的浮雕时，会有怎样的反应。

在事情都尘埃落定以后，是不是麻烦你把那些高尔夫球手表寄回给我？邮资当然算我的。

至诚问候