前几天我去买鞋子时，刚好在店里遇到一
位因为鞋子不合尺寸而要求退货的客人。我就装作在挑鞋了，但竖起耳朵听听店家的老板到底要如何处理这位客人的埋怨。
“您说脚掌心的部位太紧；其实穿皮鞋是
脚掌心的部位稍微紧一点比较理想。脚趾尖的部分应该很宽松吧！这是特地为了让脚感觉舒服而设计的。”
“可是很不容易穿上去！”
“那么，走路的时候感觉如何？”
“还可以啦！”
“那就很合适啦！不容易穿上去，可是穿
起来感觉很舒服的皮鞋，才是适合你双脚的皮鞋。”
看来这位客人对于老板的说明已经有所领
悟的样子，只见他露出满意的笑容把鞋子拿回去了。
据我所知，皮鞋店最常听到的埋怨，就是
左脚的鞋子不容易穿。此时若一一接受客人的埋怨，把货品收回来，必然会蒙受很大的损
失。我就请教皮鞋店的老板，通常如何处理这一类的问题，他说，首先必须以稍有威严的声音问客人说：“相信您也知道，大部分的人左脚都稍微大一点吧！”据说，这个说法都能得到客人的认可。那么，是不是这位善辩的老板具有能让顾客认可的说服力呢？其实他是运用专门性的建议，对客人加了一点暗示罢了。此种诡计在心理学上叫做“威光暗示”。
人类对于自己无法确信的事情，一已经专
家确认，就很容易去相信。而且，该专家愈具有权威性，威光暗示的效果愈强烈。因此，要使埋怨的客人认可时，由老板出面说明比店员说明更有效果。面下列能更极端地表示威光暗示的效果。在听众欣赏唱片时，先由音乐家解释第一张唱片是一著名的小提琴家所演奏的，并对那种细而华丽的音色给予相当高的评价。接着再说下一张唱片是某音乐学校的学生所演奏的。虽然是同样的曲子，但由于演奏的方式不同，两者之间有哪一种程度的差异，让他们
仔细鉴赏。说明完毕之后，就错开一点时间，让听众再听同一张唱片。结果，10个之中有9个人都相信专家的说法，认为听到两张完全不同的唱片。
心理小策略
人们对于自己不能确信的事实会相信专家
的意见。