第五章 选择个人化的亲切称谓
信是人写给人的。即使是代表组织而且使用印有组织名称的信纸来写信，传递信息的那个人仍然是你自己。因此一般来说， 你有充分的自由畅所欲言。
我们希望这也意味着你会把收信人当做有感情、活生生的人， 而不是抽象拘谨的“敬启者”。稍早我们提到，人们在许多方面都是大同小异；多数都是讲道理且善解人意的斯文人。每一个人都有自我，这也就是说大家都希望在别人眼中的自己要来得比一般人更聪明，而且能被自己所服务的公司视为重要的资产。
了解这样的人之常情，一位业务经理怎么还会借由口述写出下面这封信，给公司数月来极力想争取客户？
Dear Sir:
This will acknowledge your order for 16 Multi-Craft belt
sanders and 8 disc grinders.Thes order will be shiped promptly .Thank you for
your business.
Yours truly,
亲爱的先生：
我们已接获您购买16具巧工砂带磨光机与8个盘式砂轮机的订单。所订货品将即刻交运，谨此感谢订购。
诚挚问候
这封信并没有什么不妥，所有必要的重点都照顾到了：收到订单、很快就会交货、谢谢。不过它还是让人觉得若有所失，少了那份“我特地写给你”的亲切。因实际情境而异，可以有不同的、更友善的写法。以下就是把焦点集中在亲自拜访过客户的那位业务代表所拟出的修正版：
上个月我还在同霍尔・米瑟商量，要怎样加把劲来争取您成为我们四方建材公司巧工系列电动工具的客户，结果今天一早就看见霍尔昂首阔步地走进我办公室，递上您购买16具巧工砂带磨光机与8具盘式砂轮机的订单。我可没有机会好好感受手握订单的成就感，因为霍尔一下就又把您的订单从我手上拿走，嘴里还不闲着，直说：“今天下午立刻出货。”
罗塞蒂先生，像您们这样素具信誉的公司能够选用巧工系列的产品真是让我们欢欣不已。如果我自己说我们的巧工系列在业界是一枝独秀，那还真是有点老王卖瓜；不过我可以预见它们在您店里，一定能够畅销到您会认为我的自卖自夸反而是太过谦虚呢！
霍尔很快就会再跟您联系，看要怎样来帮您展示与促销巧工系列。如果有什么我能帮忙的地方，请尽管吩咐。
谢谢您，并祝您生意兴隆。
诚挚问候
第二封信无疑地会让罗塞蒂先生觉得自己与众不同，倍受尊重，而不只是另一个寻常的新客户罢了。此外，我们在第二封信里特别使用了“罗塞蒂先生”这样的个人化称谓，来添加一份亲切的感受。即使不是所有的信函，至少在大多数的信件里这种用法颇为贴切。但是当然也要小心，别滥用个人化的亲切称谓。
接下来另一封“敬启者”式的书信范例。事由是一位太太因为财产税受到重复征收而去函税务机构后相关主管的回信。
Madam:
Enclosed check for $378.88 is due
you because of the duplicate payment of taxes on your property.
这位太太您好：
Yours truly,
由于重复征收您的财产税，随函谨附378.88
美元退税支票一张。
衷心问候
这封信当然不会触怒收信人，她的确如愿以偿地得到退税， 不过为什么一定要把人家当做又一个无名的纳税人呢？为什么不试一试下面这样的写法？
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您完全正确，我们确实是重复征收了您的财产税。您和橡谷储贷银行都缴纳了同一笔税款。随信附上一张378.88美元退税支票。
类似的状况时而有之，我们终究会发现错误所在而补退税款。不过，吉尔福德太太，非常感谢您来函指出问题，
让事情得以迅速地圆满解决。
统一格式信件
诚挚问候
当然，上面两组范例里的第二封信都得花久一点时间来写， 而这一点往往正是许多人为自己不愿意多花心思写信所找的借口。然而在许多情况下，时间这个问题都能借着预先写好统一格式的范例迎刃而解，针对经常会遇上的状况拟定底稿，以后就只要就实际情境稍作修改即可。
譬如说，如果你是一位人事主管，经常收到许多的求职信， 应征目前并无空缺的职位，你也许就可以利用以下这样的统一格式回函：
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亲爱的 ：
感谢您来函应征敝公司 部门职务。
然而非常抱歉， (收信人姓氏称谓 )，该部门目前并无任何职位空缺，而我个人也无法确定何时会有招募新人的机会。当然，我很乐意将您的履历资料存档，待适当时机再与您联系。不过我建议您与其等我的消息，不妨继续开拓在其他公司就职的机会。
我十分感谢您对我们哈钦森・麦吉公司的肯定，真 希望我能在就职机会这方面提供您更乐观一些的消息。无论如何，希望您能顺利地在 领域里找到最适合自己的工作。
诚挚问候
你可以依据这个模式拟定许多统一格式信函，这样一来，就不用一一回信；大可以将收到的信件转交给负责打字的同事，附上便条指示“用第五号回函”或是“第五号回函，加附注：我们已经另函寄出你所索取敝公司最近一期的内部员工杂志”。
其他范例
以下的这一整段，列出了四组使用个人式称谓
(亲切版)与省去个人式称谓(敬启版)的对照范例。
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敬启版 亲爱的朋友：
我们已接获你来信索取甫出版的《与名家共厨》一书的试阅本。
然而十分抱歉，这本书目前缺货。不过我们会在一收到新书后，预计是在4月10日前后，立即将书补寄给你。
钻石出版社
亲切版 亲爱的莫利太太：
谢谢您对《与名家共厨》这本书的兴趣。
这本令人赞赏的新书所引起的回响，似乎远较我们所预期的还要广大，因此目前连一本存货都没剩。当然，我们早在缺货前就已经让印刷厂加印新书，预计在4月10号前后可以完成。为了节省时间，我已经请印刷厂直接把书寄给您，
所以说，您应该跟我们同时或甚至比我们更早收到新书。
祝您厨艺精进，用餐愉快。
诚挚问候
(亲笔签名处) 马莎・麦伦 总编辑
敬启版 亲爱的先生：
非常抱歉，我们公司已经不再赠送手提袋给参观商展的访客。不过我们仍旧继续提供书记型原子笔作为赠品。
一待收到您的需求单，我们就会立刻把原子笔寄出。
衷心问候
亲切版 亲爱的邓恩先生：
我们很希望能够继续提供手提袋，便于您赠送给参观凤凰城商展的访客。然而在几个月前，我们已经停止了这项服务。原因在于所剩无几的需求量，让我们相信商展中
其他厂商提供了太多的手提袋，而我们实在没有必要再去锦上添花。
不过我还是很高兴能够告诉您，我们仍旧继续免费提供书记型原子笔作为商展的赠品。邓恩先生，只要您让我们知道数量多少，我会在10月9号商展开幕前把原子笔寄达给您。
当然我们公司也有代表出席今年的凤凰城商展，我自己也期待能够参加。无论如何，希望这次的商展空前的成功。
诚挚问候
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范例三
敬启版 亲爱的奥斯伯格女士：
您所询问的诺嘉牌铬底扣边的旋转椅，经查并无夕阳红一色。未能符合您的要求，至感遗憾。
诚心致意
亲切版 亲爱的奥斯伯格女士：
谢谢您对诺嘉牌铬底扣边旋转椅的兴趣。
虽然这项产品并没有夕阳红这个颜色，还有其他四种颜色可以供您选择：栗棕色、黄绿色、黑色与金色。随函附上我们产品目录里的色彩展出页以供您参考。
奥斯伯格女士，我希望颇接近夕阳红的金色诺嘉旋转椅也能符合您的要求。而我们最畅销的颜色则是能够搭配任何办公环境的黑色。
请让我知道您是否有意选购上述的任何一种颜色。椅子的单价是169.96美元；如果您利用现金付款，还可以享受九折的优惠。
诚挚问候
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敬启版 各位先生：
请将到货时有所损坏的默霖小型影印机寄回，运费概由我方负担。受损的复印机将立即汰换更新。
诚心致意
亲切版 各位先生
我在今天下午已经用快递寄出新的默霖小型复印机，
您应该在接到这封信的同时也能收到机器。对于原先受损的那批货品，个人在此深致歉意。
我们会派遣专人在这一两天内前去贵处收回受损的影印机。感谢您的耐心等候。
商业书信里的“我”与“你”
诚心问候
也许你曾经听过这样的指示，说是在商业书信里要尽量避免
“我”这个代名词，而应该反过来尽可能地多用“你”。许多的教科书都强调说好的作者一定要采取“你式写法”，隐“我”
(作者本身)扬“你” (读者大人)。有些专家对于以“我”字起头的段落尤其感冒。
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这样的准则根本就是无稽之谈。一封信里没有什么会比“我” 来得更加个人化与更具亲和力，你应该像是在同朋友聊天一样，
顺其自然地使用“我”。“你”当然也是一个应该经常出现在信里的好字，不过如果刻意宣扬，有时候反倒会显得自己高高在上似的。举例来说：
你式写法 你会很乐于知道你信用贷款的申请业经批准。
自然写法 我很高兴能通知你，你信用贷款的申请已经被批准了。
我们认为上面这个“你式写法”稍有傲慢之嫌 (你可真走运， 我们伟大的公司核准了你的信贷申请)。“我很高兴能通知你”则赋予整个信息另一层不同的涵意(很高兴你能成为我们的信贷客户)。比较一下：
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1. Your presentation at the workshop was very enjoyable,
provocative, and valuable.
2. 
found it very provocative and valuable.
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1. 你在研讨会上发表的报告十分有趣，引人深思且颇具价值。
2. 我很喜欢你在研讨会上发表的报告。我觉得全篇观点引人深思且颇具价值。
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再比较一下：
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1. You are to be congratulated on your promotion to product
manager.
2. 
Congratulations!
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1. 阁下荣升生产部经理一职，颇值庆贺。
2. 我很高兴得知您荣升生产部经理，恭喜！
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最主要是不用步步为营地只有“你”而没有“我”。在自然的情况下，加上“你的”、“我的”、“我个人”这些代名词，彼此并用。
“我们”与“我”
有时候在撰写商业书信时很难分清楚到底该用“我们”还是
“我”。部分公司偏好“我们”，认为书信作者所代表的通常都是公司而非本人。然而在绝大多数的情况里，书信作者可以依自己的意愿进行选择。我们的建议是如果你想强调那份“我写给你”
的亲切感觉，那就用“我”；而当你希望读者觉得还有其他人也了解你信里所传达的信息时，那就不妨用“我们”。比如说：
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1. I very much enjoyed your visit to my office last Tuesday.
Enclosed are the materials I promised to send you.
2.
appreciate your patience with us.
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1.
你周二来访让我感觉非常愉快。随信附上我答应寄给你的资料。
2.
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卡尔弗先生，谢谢您的指正，让我们了解事情的真相。非常感激您的宽宏大量。
经常你会在同一封信里交互使用“我”与“我们”。
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亲爱的兰博先生：
我们拉扎勒斯兄弟企业的每一位同仁，对您在载货汽车车业罢工期间所提供的优异服务都十分满意。您在这样的情况之下，以过人的才智确保我们能够收到所需的材料。我相信我们是全区内唯一不用因为缺货而停业的承包商。
我个人谨代表所有的员工，向您在这次难关里的卓越表现致上诚挚的谢意。
衷心问候
另一个范例如下：
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亲爱的斯特罗恩教授：
我非常欣赏您在旧金山全美医疗学会人寿保险研讨会上，所发表关于辅助给付方案的演讲。
我们贝克威斯企业目前正在评估现行的自动给付计划，而我相信我们的审核小组会发现您的许多论点不仅深具启发性，而且对我们的规划工作大有帮助。不知道您是否备有讲稿的副本？如果有的话，我们会非常感谢您能借给我们复印，提供大家参考。
诚挚问候
接下来是一封写给来信赞许节目的观众的回函。
谢谢您来信嘉许我们的新节目，“变迁中的美国”系列。像您一样热心的观众，让我们对自己所从事的工作充满信心。同时也感谢您对我们未来制作节目时所提供的建议。
诚挚问候
这又是另一封写得不错的信。它具备了所有成功沟通的要件。不过我们还是觉得可以再稍加润饰。比比看上下这两封信：
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亲爱的吉尔福德太太：
谢谢您这样地体贴入微，特地来信嘉许我们新节目， “变迁中的美国”系列。我非常高兴您喜欢这些节目，尤 其是您提到它们能够发人深省，鼓舞人心。
您让我们不要遗漏了美国艺术的这点建议真是鞭辟入里。我们已经录制了六个新单元，分别探索音乐、绘画、摄影、戏剧、舞蹈及电影。由“音乐在美国”打头阵，从
10月6日开始，每周四早上9:00(东部标准时间)播出。
我们很希望您会发现新单元同样是娱乐与教育兼容并蓄。无论如何，我们感谢您的来信让我们信心大振。
由衷问候