范例一 某家邮购商品公司在一本全国性的杂志里刊登广告，促销定价24.95美元，有棕色、黄褐、黑色三种选择的旅行袋。黑色的旅行袋很快就被订购一空，不过
10天后就会有新货补进。这个时候，该怎样回应那些来函订购黑色旅行袋的客户呢？

负面版 亲爱的狄龙先生：

非常抱歉，由于黑色的诺瓦旅行袋目前没有存货，我们无法立即处理您的订单。

我们已经向制造商订购了一批新货。不过至少要10天以后才能收到这批黑色的旅行袋。

我希望这次的延迟不会带给您任何的不便。

诚挚问候

注意这封信里的一些负面字句：“非常抱歉” (不论在什么样的信里，这都是蛮差劲的开头 )、“无法”、“至少要 10天以后”、“延迟”及“不便”。

正面版 亲爱的狄龙先生：

感谢您来函订购黑色的诺瓦旅行袋。

您果然是独具慧眼，选择了最畅销的颜色。正由于订单不断涌入，我们目前并无存货。不过我们已经紧急订购了一批新货，十天内就可以收到。届时我们会立即把旅行袋寄给您。

狄龙先生，我相信您一定会喜欢这款风格独特的随身旅行袋，它不但好看而且还异常耐用。

诚挚问候

范例二 某位著名的大学校长应邀参加特拉华州教育学会于 4月11

日在多佛市举行的年会并发表主题演说。演讲的题目订为“新科技对教育的冲击”。这位校长因为同一期间必须前往欧洲而无法出席年会，于是去函说明并推荐校内高级主管担任讲者。

负面版 亲爱的金凯德教授：

十分遗憾，我无法接受您的邀请于4月11日举行的特拉华州教育学会年会上发表演说。我在那段期间必须前往欧洲。

如果您愿意接受一位替代者，我相信敝校行政副校长，
阿黛尔・约瑟夫森博士，是位理想人选。而如果这项推荐 未能合您的期望，本人深致歉意。

正面版 亲爱的金凯德教授：

衷心问候

没有什么能比让我在4月11日举行的特拉华州教育学会年会上发表主题演说更叫我高兴的事了。这不只是因我最喜欢与教育工作者济济一堂，更因为我自己对您所定的会议主题深感兴趣。

只是在几个月前，我就已经排定行程，必须在 4月份的头两周出国到斯德哥尔摩参加国际教育会议。

我是不是可以向您推荐一位替代的讲者？敝校行政副校长，阿黛尔・约瑟夫森博士，不仅是新教学科技这个领域的  权威(你也许读过她在高等教育学会会刊发表的相关论文系列)，也是一位杰出的演说家。我向她提过这项工作，而她的回应也颇为热切。如果您觉得可以的话，不妨直接写信给她。

无论如何，祝您这次的年会空前成功。不克出席，真教我扼腕。

衷心问候

避免使用负面的字句

写信的时候尤其要注意，在提到人、事或原由动机时，不要加上会让人觉得不愉快的负面字句。以下就是一些范例：

负面版   在您10月3日的那份订单里，你忘记注明乙烯床单的颜色。

正面版   请让我知道您喜欢哪一种颜色的乙烯床单，我会立即将订货寄出。

负面版   关于您抱怨我们的表单用纸品质低劣一事，我方深表遗憾。

正面版                对于我们的表单用纸品质未能符合您 的期望一事，我个人在此深致歉意。

负面版 您宣称无法了解我们的优惠条款。

正面版      也许您在匆忙之间没有注意单上载有各项销售与优惠条

款。

负成版 您显然是没有看到随产品附上的组合说明。

正面版                 随产品附上的组合说明，很明确地载有安装的步骤。会不会是您没有收到那份说明？

负面版 老实说，我对阁下的含沙射影感到十分不解。

正面版      当然，我不敢说我们公司绝对没错，不过请让我向您解

释整个问题的始末。

负面版 你为3月到期的本票跳票一事所编造的借口

正面版 谢谢您来函解释为什么尚未支付您 3月到期的本票

负面版 我必须反驳您对我们交货品质的批评。

正面版      请参阅我们产品目录第 321页所列的各项规格。我相信

您会同意您所收到的衬衫完全合格。

负面版                 相信您不会指望我们能够不顾公司政策，将你的付款期限延长到6个月。

正面版 您应该记得我们答应给您 4个月的期限，来支付 10月23 日交货的那笔货款，而这已经是我们公司政策规定的上限。

负面版                 您不可能到现在还不知道，我们的进口货品至少需要两周的时间才能交货。

正面版                 正如我们产品目录上所注明，我们的进口货品需要至少两周的时间才能交货。

负面版                 如果你仔细读过我们的招聘启事，就应该知道业务代表至少要具备一年的相关工作经验。

正面版                 正如我们的招聘启事所注明的，业务代表的应征者必须俱备一年以上的相关工作经验。

负面版                 您并未依约在 5月10 日的来函里附上您所承诺的支票。很显然，在收到您的货款之前，我们无法让您再使用信用付款。

正面版 当收到这封信的时候，您大概已经发现您忘了在 5月10 号的来函里附上那张您一直想寄给我们的支票。相信这张支票现在已经寄出来了。

校，事实上我们是一家私人艺术博物馆。不过在费城附近的确有几所相当卓越的艺术学校。随信附上宾州电话簿里艺术学院一栏的复印本，提供你参考。

诚挚问候

范例二                 七十岁的罗伯特・莱因侯德工程师即将从工作了四十八年的公司退休。在职期间，他经常提起一本大学时代用过的关于数学演算表的书，对他的工作有很大的帮助。可惜他遗失了这本书，而虽然常听他说要重新再订购一册，却一直忘了要这样做。朋友们于是想帮他买到这本书做为退休宴会上的献礼；可是没有人知道，连莱因侯德先生自己也不清楚，作者的真姓氏
( 好像是“舒尔茨”？)、出版年份(大概是1920吧？)与出版社。其中有位朋友写了封信给一家旧书商查询。底下就是回函的两种版本。

被动版 亲爱的洛马克斯女士：

非常抱歉，我们没办法帮您找到您要的书。我们的藏书没有一本符合您所提供的不全资料。

诚挚问候

积极版 亲爱的洛马克斯女士：

很仔细地查过了我们的绝版书目录以后，我想我应该知道您所询问的那本书的正确资料。有一家知喜出版社在

1919年出版了由J.W.舒尔茨所著的实用数学演算表手册。这本书在1932年已经绝版，而知喜出版社也已解散。这本书我们从前还存有几册，可惜几年前都已经陆续售出。

把握适当的时机回信

诚挚问候

迅速回信通常都是办事积极的具体表现，它让人觉得你乐于为人服务，尊重来信者的时间，而且希望对方能为你的效率留下深刻的印象。在商场上，有不少具备发展潜力的友谊与人际关系，
就是因为耽误了回信的时间而无从建立。

当你在接获一封信以后，了解到自己没有办法于一个星期或是更短的时间以内给对方明确的回答，那就应该立即回函告知对方什么时候会有正式的回音。以下就是一个例子：

亲爱的爱尔兰先生：

谢谢您把我们想尽快决定的纸箱样品寄来。

您的样品必须在我三位同事看过以后才能作正式的决定，然而很不凑巧，这三位同事整个星期人都会在亚斯本参加一项关于货品包装的研讨会。会议结束后，他们还会在我们的丹佛分公司停留两天。

他们预定在11月14号回到公司，而我希望我们在当天就能作出决定。一有消息，我会立即跟您电话联系，我了解您和我们一样都急着想把事情办妥。

诚挚问候

另一个范例如下：

亲爱的罗斯蒙德女士：

您来函建议我们将杜撒地区的货运中心设于史特劳市的时候，我正忙着出席一系列的长程计划会议，可能将近会有两周的时间需要我全程参与。

一俟会后有机会研究，并与其他同事讨论您的提案，
我会立刻写信跟您联络。

诚挚问候

但是，有的时候即使你都已经准备好了，立即回信也不见得是个聪明的选择。比如说，有一家新的广告公司来函毛逐自荐，某家制造厂商自告奋勇地提供你新产品的独家代理权，或是某位设计师建议你的产品采用一项她认为十分精巧的包装方式，而你对这些提案的答案都是“对不起”。你于是很快地把回信口述完毕后放入信封寄出。对方可能因此对你的立即回信印象深刻，但是同时他们也可能认为自己的善意被等闲视之，而你这个人故步自封，难以沟通。

所以说，当你必须婉拒自己无从帮上的忙，或者是用不到的产品或服务的时候，无妨延长一下回信的时间。如果你愿意的话， 可以先回一封简短的信函：“感谢您来信提到 这件事有待仔细的研究。请容我稍后再与您联系。”然后一段适当的时间过后， 大约是一个星期，你就可以正式地回函推谢。

当一位老客户要求一些在你权限以外而你无法答应的事，回信太快尤其显得不妥。稍微延长回信的时间，但是也不能拖得太久，这样客户才比较可能相信你至少花了心思，考虑过他的请示。

对待求职者也应该注意同样的事。接到履历表同一天就回函婉拒，会让合格的应征者觉得你们公司自恃过高，对他们不屑一顾。何妨顺延回信几天，但是也不能太久，免得耽误求职者继续往其他公司发展。

关于回信的时间还要记住一件事：当事关重大而且需要从长计议的时候，不要太快决定，仓促回信。先构思一份草案，别忙着寄出去，多研读几次，看看自己是不是很周全地考虑了各种情况以后，再清晰适切地拟就定稿。对许多高层主管来说，一封重要的信件在正式发函前重写过三四次是颇寻常的一件事。