第二十章 3 第八节 调解客户擅自退货的行为
事由
一家涂料制造厂商的客户服务部经理收到收发部门的报告， 指出卡布里兹建材供应公司退回 34加仑的油漆。客户事前并没有任何的通知，并且似乎要求全额退款。退回来的这个油漆品牌在几个月前已经停止生产了，涂料公司也确实通知过所有的经销商；现在实在找不出任何令人满意的方法来处置这批退货。必须让客户知道无法答应全额退款，只能尽可能找出对双方都公平的折衷方案。
范例
亲爱的卡布里兹先生：
这个星期稍早时，我们收到您退回来34加仑的“耐久”外 墙白漆。我想您是希望我们在您的信用帐户里记入这笔总价
261.12美元的退款(34加仑，每加仑7.68美元)。
非常抱歉，卡布里兹先生，我们没有办法答应您全额退款的要求。您早在18个月前就已经采购这批涂料，而我们也通知所有的客户，
4月起“耐久”系列的油漆已经停产，所有的存货都已出清了。我们现在专营“豪彩”家用涂料。
我们拟出一项建议，应该可以为贵我双方省下许多的时间与精力。“耐久”涂料停产以后，我们以调降到每加仑
5.76美元的成本价来出清存货。我们愿意在您的信用帐户里记入7.68
美元与5.76美元差价的总额，一共是65.28美元的退款。或者您愿意的话，我们可以用您开出的价格将油漆寄回请您处置。
卡布里兹先生，请您即刻让我们知道您的决定，这样我才能够马上采取相对的措施来处理这件事。
我们的“豪彩”系列销路极佳。经销商对于客户的接受程度十分满意，有些公司还说自从引进“豪彩”涂料以后，营业额上升了40％。我们非常期待接到您的订单。
衷心祝福
第九节 解释无法接受退货―因商品严重受损
事由
依照缘流室内饰材公司的规定，客户必须于订购后
6个月内退货，但是退款的前提是寄回的商品必须状况良好，可以重新销售。室内设计顾问阿德尔・劳伦斯退回
16幅裱装的复制画作，全部严重受损，无法重新整理出售。缘流的肯・墨菲写信给劳伦斯女士，尽可能地在不引起敌意的情况下，告知无法接受退款。
范例
亲爱的劳伦斯女士：
当我在电话里和您讨论退回那16幅“艺术大师”系列 仿制品这件事的时候，我提到我们公司的政策是在退回的货仍旧可以销售的情况下才能接受退款。
今天当我收到这批仿制品时，为它们的状况感到相当震惊。很明显地，存放它们的地方太过潮湿。图画褪色、画布卷曲，尤有甚者，连画框边上都起了泡。
是不是让我为您将这些仿制品寄回？也许您可以用特价的方式来处理这些仿制品。由于我们无法将它们出售给其他客户，惟一能做的只有捐赠给当地的医院或是慈善机构。
非常抱歉，让您失望了，不过我相信在这种状况之下，
您一定能够了解我的处境。
真诚问候
第十节 恳请客户停止滥用专业服务
事由
戴克斯特朗电脑公司和许多使用他们电脑设备的公司都签有维修服务的合约。合约里说明戴克斯特朗只对自己公司的电脑进行维修。然而服务部经理却得知某位客户要求戴克斯特朗技师同时检测修护其他厂牌的电脑设备。服务部经理希望能停止这样的作法，于是写信给对方的管理部经理
(一位熟识的朋友 )，委婉地说明实况并制止滥用服务的情形。
范例
亲爱的琳达：
我有个棘手的小问题得请你帮忙。你知道，根据戴克斯特朗和你们大西部保险公司的合约规定，我们在
3年的合约有效期间里必须为所有的戴克斯特朗电脑提供维修服务。我希望你能肯定我们目前各项服务的效率与专业水准；我们自己对合约的安排一向满意。
一向满意，直到今天为止。我们的服务人员最近提及贵公司有部分主管要求他们同时对其他厂牌的电脑设备进行维修。有些时候，我们的技师存着助人为快乐之本的想法也确实照做了。不过我已经告诉他们将来遇到这样的要求时予以婉拒。两个原因：
一、为了履行其他公司的服务合约，他们的工作早已满载了。
二、我认为我们的竞争对手应该比我们更适合为他们自己的设备提供贵公司的维修服务。
琳达，我猜你可能还不知道有这样的情形，而我之所以让你知道是因为我相信你一定不会认为这对我们双方而言都是令人满意的安排。
不是吗？
诚心问候
第十一节 为商品受损致歉―可能错在货运公司
事由
内布拉斯加州林肯市克莱蒙特公共图书馆的馆长克拉克・阿门特向巧匠室内设计公司订作了
6座个人阅览隔间。根据阿门特的说法，阅览隔间送到时已经受损了；有
4座的隔板表面有严重的划痕，两座的隔板出现许多处的凹陷。阿门特于是打电话联络巧匠室内设计的副总裁黑兹尔・福布斯。福布斯答应进一步了解实情，同时还写了一封信向阿门特道歉。
范例
亲爱的克拉克：
谢谢你今天早上来电通知我关于我们巧匠公司承制的个人阅览隔间受损的情形。正如我答应你的，我会彻底调查这件事情，得到答案以后再跟你联络。我首先将会约谈蓝标货运的相关人员。因为我和你一样担心阅览隔间的损坏起因于他们工作人员的疏忽。
正因为我知道你非常热切地希望图书馆的整修及早竣工，所以我对这次的事件更觉得抱歉。我衷心希望这次的耽搁不会太久。
诚挚问候
