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“在Dawlish线上的海堤被严重破坏后，First Great Western与ORM合作，为冲走铁路线的用户创建了一个旅游咨询中心。这个案例研究着眼于客户和公众如何保持在循环中进度恢复线–提高客户的支持和网络流量的过程中非常重要和历史轨道。
简介
当First
Great Western遭遇前所未有的服务中断时，作为生活记忆中最严重的风暴之一，在英格兰西南海岸遭受重创，这是一种灵活的数字营销策略，构成了客户参与重建过程的支柱。
2014年2月5日星期三，当极端天气条件冲刷了道利什海堤的轨道基础时，道利什抓住了所有的头条新闻，因洪水和信号故障导致其服务中断。Network Rail负责在八周的时间内完成重建工作，以便将包括西南企业在内的用户的中断降至最低，这些企业每天因线路关闭而遭受的损失达到500万至1000万英镑。
在网络最具挑战性的时期之一，First Great Western的数字团队的任务是创建一个具有敏捷内容的反应性和引人入胜的旅游中心，以确保Dawlish系列的用户随时了解重要的旅行信息。First Great Western旨在为网络和移动用户提供无缝且积极的客户体验。
First Great
Western是该国最大的火车运营商之一，每周运营超过9,000个服务，覆盖250多个站点的网络。Isambard Kingdom Brunel受委托于1843年建造道利斯线，该线被认为是世界上最具代表性的铁路之一，因为它沿着南德文郡的海岸线蜿蜒而行。
战略
随着海堤的破坏和近150英尺的赛道被破坏，数字战略和设计机构ORM与First Great Western的数字营销经理Jason Ali及其团队合作，为客户创造了一个标准。
Jason和他的团队合作部署了一种敏捷的内容交付方法，客户可以在该方面获得关于生产线重建进度的即时更新。第一次大西部认为这是一个通过对西南地区进行快速，相关更新来提高积极性的机会。
执行
数字中心提供实时旅行更新，包括轨道赔偿的新闻和图像。ORM的任务是提供用户体验和设计专业知识，在风暴期间改变First Great
Western与客户的数字互动。
为了在严重中断期间建立更深层次的参与，ORM汇总了网络上有关中断的相关内容，使First Great Western成为一个中心位置最具吸引力的信息来源。该内容通过应用程序进行移动优化，使乘客能够在移动中访问更新。
Network
Rail为旅游中心提供了重要信息，其内容来自其网站，并由ORM编辑，以创建一个客户友好的链接卷，其中包括来自国家新闻来源的输入。该网站还包括更多社交内容，以直观地讲述重建受影响铁路的故事。
采用敏捷方法发布内容，上传相关及时更新的内容，并立即进行更改，以帮助客户制定旅行计划。该中心是First Great Western客户最可靠信息的最新来源。
社交媒体也是分发重要更新和鼓励与该地区乘客接触的重要组成部分。通过First Great Western的Facebook页面，客户可以通过Twitter收到有关该线路进度的最新消息，可能会影响客户的旅程。
为了庆祝该线路的重新开放以及为重建该区域而进行的不懈努力，First Great Western在重新开放日的每一小时向其网络上的任何地方赠送了两张头等舱门票。ORM与First Great Western合作开展Facebook活动，用户可以“喜欢”进入该活动。
结果
First Great
Western在重建过程中创建了旅游中心，网络流量增加了45％。由于铁路工程师努力让这条线重回正轨，有关乘客也使应用会议增加了31％。
通过社交媒体提供的客户服务也是First Great Western在Dawlish重建期间提升其数字存在成功的关键指标。事件发生后，由于客户询问，推文最初增加了166％。由于旅游中心和主动社交媒体更新，这些客户支持推文减少了59％，因为乘客在整个重建过程中随时了解情况。
然而，在Dawlish数字营销活动之后，最有说服力的客户服务统计数据显示，留住现有客户的数量增加了28％，显示出对First Great Western品牌的实时更新和忠诚度的赞赏。
数字营销经理Jason Ali总结道，“在First Great Western，客户是我们所做一切的核心。凭借ORM的用户体验专业知识以及First Great Western数字团队的奉献和承诺，我们能够在网站和智能手机上提供无缝且用户友好的体验，以便在前所未有的中断期间的适当时间提供正确的信息“
”。
https://www.ormlondon.com/”
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