第二章谨记善意与商誉

善意给人一种亲切的感觉，升华为商誉，提供一份信赖，让客户选择你的公司而非其他同业。虽然不少人认为善意
/商誉是抽象无形的东西，但是它仍然被尊为一项珍贵的无形资产。一家公司具备下列条件，它的善意/商誉就会大幅提升：

• 提供吸引客户的产品或服务。

• 价格公道。

• 公平对待员工、顾客与供应厂商。

• 随时回应人们的需求。

• 支持当地社区的各项活动。

• 捐赠金钱或服务给值得信赖的公益机构。

• 诚实坦率地待人处世。

相反，一家产品品质低劣、价格不实而且姿态高傲的公司，是不会有什么善意/商誉的。企业主与高级主管都深知，差劲的公共形象几乎可以直译为差劲的业绩与营利。难怪越来越多的公司肯投资大笔的金钱来建立进而维系良好的“人缘”，而“人缘”正是善意/商誉的同义词。没有朋友与支持者，没有他们的善意，一家公司终将失败。

也许你特别喜欢光顾某家商店，可能是因为它的服务亲切周到。也可能是因为其他的原因，比如说它的地点比起别人来得更加便利，它的价格深得你心，或者是它的店员总是笑容可掬、温文有礼。老板就是要你在需要购物或服务时立刻想到这些优点。

建立与维护善意 /商誉是商业书信写作的要务。许多收信人可能都不曾到过你的公司，和你都没有见过面或说过话。他们对你公司的感觉与往来所采取的态度完全取决于所收到的信件。所以说，一封商业信函不仅是公司的代表，更是企业的亲善大

使。

关于善意/商誉的典型信函包括表达谢意、感激、恭喜或歉意

(解释某项错误)等等的各式书信。不管你认为这些信件是否值得，
事实是许多与举世闻名的企业都凭借着它们来持续拓展商业版图。找一家致力于透过书信来建立善意 /商誉的公司，研究它的发展历程，你几乎一定会发现这家公司总是走在竞争者前头。

虽然我们都了解何谓善意/商誉，有时候要赢得它却并非易事。然而高级主管们一致的看法是书信确实有助于建立公司的善意 /商誉，有时候又叫做“良好的公共关系”。好的书信对公司有正面的贡献，差的书信则会给公司带来负面的评价。信要写得周到得体、友善切题，才足以建构善意
/商誉。写作者必须对他人的需求与感受格外敏感，才能有效地建立善意
/商誉。

关于善意/商誉信函的读者

善意/商誉信函的读者有四种：员工、客户、一般大众与供应厂商。

员工：

公司的管理阶层口头或书面嘉许员工的优异表现，有助于建立良好的劳资关系。员工因此能够愉快而全心全力地为客户与一般大众服务。

接着，请看一封主管写给属下员工的信 (记住，书面经常还比口头沟通更具实效)。

亲爱的珍：

你在长程计划委员会所发表的报告，让我印象深刻，
让我禁不住要在此刻提笔赞美。

我一眼就看出你的报告成功地攫获了听众的注意力。这点从在你报告时做笔记的听众人数就可以一览无遗。

恭喜！

客户：

诚挚问候

维系与客户良好的关系可以导致可观的利益。客户让生意得

以继续发展，理当享受一切最好的服务。以下是一位企业总裁庆祝公司成立50周年所写的一封信。

亲爱的比尔：

在公司迈向50周年之际，我们颇为这项成就而沾沾自喜。然而高兴之余，我想到了那些忠实的客户；如果我们不懂得要对他们心存感谢，那就真是严重的自欺欺人了。有他们的支持，我们才得以成功地在地毯业界立足发展。没错，我们在创业初期确实是惨淡经营了一段年月，但是由于有像你一样的客户，我们终能跳脱困境，奠定坚实的根基。

所有百宾国际地毯公司的员工由衷地感谢你长年的支持。没有像你这样的朋友，我们会有今天的成就？门儿都没有。

衷心问候

亲爱的斯坦先生：

感谢您再次选择毕尔摩饭店，作为今年为期三天的全国事务管理协会大会的总部。为您这样的客户服务，让我们旅馆从业人员倍感骄傲。

当然，我了解您之所以选择毕尔摩，不仅是因为我们在去年大会的表现。您习惯每次到赫德堡都下榻我们饭店，
而我们也很高兴在您造访我们这座美丽城市的任何时刻都能为您效劳。

斯坦先生您大可放心，我们将竭尽心力地为您提供舒适的房间、精致的美食与亲切的个人服务。这些您都受之无愧。我希望您已安然返回贝克思菲尔的家里，而贵公司的

一切也都能尽如人意。

诚挚问候