第一章  商业书信的良与莠

我们不妨把书信视为取代亲自拜会的使者。几乎每个人都知道， 不管是远方的亲戚朋友，相距三层楼或是在隔壁大楼里的同事，还是分散各地的客户与供应厂商，要见的人太多，不可能一一亲身会面协商。而电话沟通的成效也不见得总是尽如人意。光是这点，就可以证明对各行各业而言，书信的确是一项有力的沟通管道。

即使我们可以借着面对面的沟通来从事各项商业与社交活动，我们还是离不开文字书信；原因之一是，我们经常需要将谁在什么时候说过什么事化为永久的纪录。另一个同样甚至更重要的原因是，书面较之言谈更能胜任沟通的要务。

能够写出适切有效的商业书信，还有许多其他的好处。首先， 在你所服务的组织里，你的身价将因此而大为提升，让你能够更加迅捷地一步步登上晋身之阶(好的书信作者并非如你所想似的大有人在，特别有写作才能的人往往如灯塔般地卓然显立)。

其次，能够写好商业信函的人可以为公司留住老主顾，开发新客户，进而增加每一个公司赖以维生的业绩与利润。

第三，好的书信作者能够替公司省下可观的时间与资源。每年有庞大的金额都虚掷在许多言不及义、空洞无物、让人读来累得一头雾水的信件上。

最后，当你娴熟于撰写清晰、合宜而优雅的书信以后，你在公司里的评价(这取决于你和谐的人际关系)将因此而扶摇直上。

如果你上过商业书信写作的课程，你很可能已经知道一封好的信函应该是长短适中、亲切得宜、周到清晰及自然有趣。你也许还知道每封商业信函在本质上都是一封促销信；每写一封信就是在推销一样东西：产品、公司形象、企划或是你自己。此外，
你也学会要在一两天内尽速地回信。

我们很难驳斥上述的那些原则，因为它们的确适用于大多数的书信。不过们也要注意这几个字：“大多数的书信”。

为从事一项工作而制定规则并不难，大家都会。写好商业书信

 

的原则也不例外。不少大公司都编有形同范本的书信写作手册，这些手册可能收录了一些不错的书信范例，但是它们所提供的通则与范例却不见得能够放之四海皆准。原因在于它们多数是针对理想状况而定；而我们都知道，商场百态并非尽如人意。如果你是要回信给一位对你公司产品十分有兴趣的潜在客户，那你大可以轻松地依循规则，照章行事，写一封亲切得宜、自然周到的促销信。可是如果你是一位负责信贷的经理，必须第六次提醒一位积欠了25百万美元账款达6个月之久，面且看来无意付款的客户时，你该怎么办？ 继续循规蹈矩地写一封充满善意、温文有礼、亲切自然的催款信？
碰上这种状况，你大可以合上范本；里面的范例与金科玉律大概都得自叹江郎才尽了。你反倒是应该写一封“再不付钱走着瞧”的通知，措辞语气和善得有如一只受伤灰熊的怒吼。

何谓好信？

也许因为点出了撰写商业书信让人不甚愉快的一面，你会觉得我们对整件事情抱持着负面的态度。我们当然不希望你有这样的印象，以为我们把所有的书信作者都视为貌似忠厚的恶人。不过我们也一样不希望你有这样的印象，认为好的商业信函就一定得传递叫人欢喜赞叹的福音。很多优秀的商业信函既不简洁友善，
也不具备有趣的卖点，甚至不去讲究礼貌。其实你自己每天与人相处往来，都知道人们因为意见的格格不入而时有争执，有的人反复无常、不可理喻；而当愚蠢的错误导致巨大危机时，人们常是怒气一发，不可收拾。但是另一方面，大多数的员工都够聪
明， 知道在一处和谐的职场才能更愉快地工作，而发脾气、好争执， 不但影响个人的工作态度，也会降低组织整体的生产力。所以非常值得庆幸的是，大多数的员工都懂得把在家里养成的“相处之道”带到工作场所来。

然而，如果完全和谐的乌托邦很难建立在处处有工作表现与业绩压力的组织内部时，那我们又怎么能够寄望它会存在于组织彼此之间？所以说，提到商业书信，写作者应该展现他们最好的

 

“待人处世”之道。全力以赴地维系友谊，表达善意，以及提升商机。

怎样才算一封好的商业信函？能够确实达成写作者目标的信就是一封好的商业信函。而这项定义的前题乃是：写作者总是一心为所服务的组织收信人着想。

读者―作者的互动关系

上述的这项定义听来似乎颇为简易而实际。不过可别被误导了。好信难写，原因之一即在于一样米养百样人。

不单是人的不同，环境的差异也会波及你所收到的回应。这么说好了。假设你因为两个月内连续四次寄错货品给客户，而写了一封言辞恳切的道歉信。客户甲收到后回信说：我们了解；人非圣贤，孰能无过。所以别在意了。

“多好啊，”你心里想着，“我一定是写了封很棒的信。”没错，因为你一如所愿地接受了自己期盼的回应。

可是另一位客户乙收到了你同样优雅的致歉函，解释四次类似的错误，她给你的回答却是：我受够了。不管你再怎么说，我就是不能原谅你们搞砸我四次的订货。你们害我损失了许多生意，
我再也不会和你们公司来往了。

同样一封信怎么会引起两样天壤之别、成败各异的反应呢？
这两信收信人的本身与外在环境可能完全不同。客户甲也许在仓库里还有充分的存货，送错货品并不会对她造成太大的困扰。可能她是个老顾客，对公司的服务向来满意，甚至在公司里还有几位私交，也或许你从前帮过她忙，她觉得欠你一份人情。又或者她本身就是个不会轻易动怒的人。

相反的，客户乙经营的也许只是小生意，库存有限，任何交货的延误都可能伤害至钜。可能她是一位新客户，到目前为止只订了四次货，却连出四次错。也或许像不少饱受压力的小企业主一样，她就是性急。

所以说，写信是一项因人而异的互动过程。信是人写给人的，

 

内容取决于各个写作者对主题的认知、他们与收信读者熟稔的程度，以及他们代表的组织所采取的姿态与政策。

假设在50位参加一项会议的听众里，有
12位在听完演讲后决定提笔给演讲者写信。纵然这
12封信可能会有一些共同的特征，
比如说每封都在亲切合宜地赞扬演讲者，但是没有两封信会是完全相同的。每位写作者切入主题的方式、书写的长短与强调的重点各从其志。而虽然不尽相同，每封信却都可以是好言，内容依写作者所要传递的信息而定。

假设你并不认识演讲者，你或许会写出下列的这封信：

 

亲爱的加文太太：

我非常喜欢您在萨克拉门托举行的 ASTD大会上所发表的演讲，对于贵公司即将发行关于推展销售的新影片系列尤其有兴趣。

您方不方便寄给我完整的相关资料？如果能暂借影片观赏，我会于一周内将影片奉还。

谢谢您。

由衷问候

这是一封好信，简洁、明确、客气。不过假使这位萨克拉门托的演讲者碰巧是你有四五年没见面的大学同窗，你在会议期间没有机会和她说话，而现在要写信向她索取关于那些影片的详细资料：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

亲爱的卡拉：

能在萨克拉门托举行的ASTD大会上看到你，真是叫人惊喜。我认为你那场演讲真是棒极了，其他的听众显然也是像我一样地印象深刻。

身为我们霍尔柏顿公司人事培训部的主任，我一直在搜集新的相关信息。我们对于公司目前使用的销售训练教材并不满意，倒是你介绍的推展销售的影片系列非常的吸引人。

你能不能给我完整的资料？我有没有可能商借一部影片播放给几位同事观赏？我一定会细心保管，保证在一个星期内完璧归赵。

很遗憾在萨克拉门托没机会和你一聚，谁叫你一散会就被热情听众团团围住，而我又得赶飞机。总之如果你有机会到辛辛那提来，或者我哪天去了蒙特利尔，我们一定要好好地叙次旧！你知道艾格尼斯・理查斯当上了新加坡希尔顿的总经理吗？

祝顺心愉快

 

虽然写信没有什么千古不易的金科玉律，但是如果你尽可能地遵循下列几项原则，大多数的人都会给你善意的回应：

1. 谨记善意与商誉。

2. 切勿连篇累牍。

3. 用字力求简明生动。

4. 选择个人化的亲切称谓。

5. 强调正面意义。

6.

使用正确的书信格式。

我们将从第二章到第七章一一为你介绍这几项原则。