简报：
万豪国际集团和Salesforce正在合作建立一个新的客户认可平台，该平台承诺允许酒店公司与其忠诚会员在呼叫中心，房地产，网络和移动等不同的客户频道上进行无缝互动。万豪礼赏忠诚度计划包括丽思卡尔顿礼赏和喜达屋优先顾客。
该技术为万豪酒店提供每位客人360度全方位的视野，使其能够在每个接触点提供个性化服务。无论在何处发起对话，都可以在万豪的移动应用，网站和呼叫中心继续进行。
例如，忠诚度会员可以在入住前使用Apple Business Chat来请求特定服务，使用Marriott Mobile App随时更改，并在办理登机手续时，酒店的前台工作人员会告知他们是否有要求已经实现了。
洞察力：
万豪与CRM强大的Salesforce合作，将使连锁酒店能够统一其多个品牌和酒店的客户服务，以提供高度个性化的体验。万豪于2016年收购喜达屋酒店，将其产品组合扩展至30个品牌和6,500个物业，这一需求变得更加重要。
随着酒店业变得更具竞争力，酒店品牌认识到提供独特的定制体验是吸引客人和建立品牌忠诚度的最佳方式之一，而不是传统的“一刀切”的客户服务方式。
消费者希望品牌了解他们的需求并提供个性化体验。在埃森哲的一项调查中，43％的消费者表示他们更有可能从定制体验的公司购买，31％的消费者表示他们发现服务中的价值可以自动了解他们的需求并提供建议。另一方面，差劲的个性化导致41％的消费者在2016年转换公司。
大多数年轻消费者更多的是经验驱动，选择花在旅行和其他产品上的其他经验。Merkle和Levo的一项研究发现，在千禧一代的女性中，72％的人表示他们在体验经历时最开心，54％的人表示他们在未来12个月内购买的最大笔钱将基于经验。
为了帮助品牌更好地将其整个客户旅程从其移动应用程序连接到数字营销和现场体验，万豪于3月宣布计划将其整个付费媒体业务整合到阳狮集团旗下，将其从WPP的Wavemaker转移。万豪还使Publicis成为其媒体代理商。此举也将有助于该公司寻求更多数据驱动，以技术为重点并简化其如何接近付费媒体的方式。
EricaSweeney