商务信件

―供应厂商致函客户

关于企业，有件事让人颇为不解，那就是许多公司愿意投入大量的资本去开发新的客户，而在成功以后，却花那样少的心思去留住这些客户。这真的是一点道理都没有。越大的公司越容易视客户为理所当然，体制与规模的庞大竟然衍生出一种漠不关心的待客之道。

对一家公司而言，忠实的客户是防止倒闭的最佳资产，
因为疏忽或冷漠而流失客户简直就是一种罪恶。满意的顾客不但能持续地喂饱公司的荷包，还能够带进来更多的新客户，等于是不费分文的超值广告。虽然提供客户好的服务并非易事，但是要留住客户的心也不是什么登天之难。这是态度的问题，要坚信每一位向你买东西的顾客都有权利要求你提供能力所及的范围之内或甚至之外的最佳服务。

我们刚才说，提供客户好的服务并非易事。原因当然是因为没有一家公司是完美的。俗话说：“杯已到口，仍会失手。”没有什么事能十拿九稳，尽如人意。处理订单  延误过久，寄错货品，开错发货单，算错催款帐单，莫名所以地去函指责无辜的客户，没有把握第一时间回信等等，

什么样的问题都有。

有的时候，这些问题是你没有办法控制的，比如说，
你可能因为原料的短缺或者是货运公司的集体罢工而赶不上客户要求的交货期限。而有时候，问题的所在反而是客户本身，像是没有清楚地交代需求的产品或服务。

不过不管错误在谁，对于你十分重视的客户，你都应该在责任归属明确前认定他是对的。要注意，我们刚才说的是“你十分重视的客户。”我们从前常听到的，对所有   的客户都应该一视同仁这种说法纯属神话。定期大量订货并且按时付款的客户，当然要比偶尔光顾然后得 威胁利诱才愿意付钱的客户更值得我们重视。但是，客户不分大小好坏，在还没有把事情弄清楚以前，我们还是必须认定错不在对方。

我们当然也不希望给你一个印象，以为对客户只能打不还手，骂不还口。有些客户，甚至是你十分重视的客户，
的确会提出任谁也做不到的无理要求或强迫你让步，违反公司政策给他特殊待遇。所以说，即使是面对客户，你还是有必须说“不”的时候。这种情况下，就要学会该怎样    说才不会引起客户的敌意。