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图2-1 电子商务价格-价值矩阵
在使用图2-1所示的电子商务价格-价值矩阵时，假设公司提供的服务是沿3个对顶的图框下降的，这就意味着作出一个正确的决定，受到服务特点和提供给顾客的价格的影响。如果公司的经营状况是在对角线的上端，那么，经营者必须要给予足够的重视，因为顾客将把所提供的服务看作是超价格的服务。另一种情况是，如果公司的经营状况在对角线的下端，那么，公司需要作出决定，这种状况是否能导致公司由关注转向支持“超值”服务，或者这种状况是否能导致一个定价错误。如果是后面这种状况继续发展的话，那么，公司就必须评估是否应该开始定价转移或修正服务特征。
[1] 资料来源：查斯顿.营销e术.荆林波，译.北京：社会科学文献出版社，2003.
[2] 资料来源：支庆达.网络营销.北京：中国水利水电出版社，2002.
2.2 网络营销服务概述
工业化时代，社会分工和大规模的专业化生产，使得多数企业只注重通过提高生产率来增加效益，而较少关注市场上消费者的需求及其变化，消费者的需求也是被动的。随着网络时代的到来，信息和知识已成为社会发展的决定性因素，市场也由规模市场转变为细分市场、个性化市场。因此，企业必须从社会利益和消费者的个性化需求出发，注重企业的生产经营与社会、市场和消费者的适应性，注重研究消费者的需求及其变化。国际互联网即时、互动和全天候的特点，为及时开展各类营销服务，更好地满足现代网络消费者的多样化和个性化需求，创造了便利条件。
2.2.1 网络营销服务的兴起
工业时代是以物质资料为原料，以机构化为手段，以资本和体力劳动为生产要素的大规模物质产品的生产和消费时期。工业时代最大的经营目标是追求效益、提高效率，而提高效率必须求助于分工和专业化。分工和专业化则必须采取大规模的方式，这就决定了企业营销的基本方式是从设计到生产再到销售的技术驱动。在这种情况下，生产企业的销售注重的不是消费者和社会的利益，也不注重市场上消费者的需求及其变化，消费者的需求是被动的。因此，传统的销售服务思路是由企业到顾客或由顾客到企业的以单向为特征的思路。
从信息时代到网络经济时代，信息的生产规模增长远远超过物质的生产规模增长，信息和知识已成为社会发展的决定性因素，市场由大规模市场转变为细分市场、个性化市场。在这种情况下，生产企业从社会利益和消费者的长远利益出发，注重企业的生产经营与社会、市场和消费者的适应性，注意研究消费者（顾客）需求的多样性和变化。因此，生产企业为了更好地满足顾客的需求，都在不同程度地研究如何做好个性化服务。
现代顾客需要的是个性化服务，网络为顾客提供了全天候、即时、互动等全新概念的工具，这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征，因此，越来越多的企业将网络顾客服务整合到营销计划之中，使网络营销界渐渐兴起了顾客服务浪潮。实际上，网络是建立“一对一”顾客服务关系的优秀工具，因此这种浪潮的出现势在必然。这种“一对一”的服务关系产生于网络服务的即时、互动特性，因此，可以说网络顾客服务与传统销售服务是有较大区别的。
目前，服务营销已被人们高度重视。搞好服务营销就应该从产品营销思路的束缚中解脱出来，把为顾客服务的观念贯彻到企业所有的经营活动中去，而不是仅仅将服务视为依附于产品的售前或售后服务。服务的观念应贯穿于从产品设计到产品销售的整个过程之中，乃至产品生命周期的各个阶段。例如，在产品开发初期，开发部门就应该考虑顾客的个性化需求和技术可能，制定出服务目标。在产品设计时，应确定产品的最高故障率，以及最长诊断时限和修理期限，尽力提高产品的可靠性、顾客使用的安全性和经济性。企业要真正贯彻服务营销思想，还应有相应的组织保证，如一些企业设立了与生产、销售等并列的为顾客服务的独立部门。随着“服务经济时代”的到来，服务营销已经成为企业树立形象、创造新顾客、留住老顾客，更好地满足顾客多种需求的最有效途径。
随着21世纪网络经济时代的到来，世界将是一个计算机网络交织的世界。跨国界的商务活动日益频繁，国际市场和国内市场之间的界限已经变得十分模糊。因此，企业和商家必须从“全球市场”这一视野出发来规划未来，从满足全球顾客的各种需求出发，突出个性化服务，搞好“全球营销”。
