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（1）搜索功能应能适应网站的要求。搜索工具的选用应与网站的规模相适应。如果其规模较小，那只需要一个设计较好的目录表就能解决问题；对于规模稍大的网站，可采用字符串直接匹配的文档系统帮助搜索；对于内容复杂的大型网站就需要功能强大的搜索引擎。
（2）搜索工具的设计应从顾客的角度出发。由于顾客所选择的关键词有很多信息与之匹配，使用搜索工具得到的信息往往很多，且许多信息又与顾客所需信息无关，这样顾客仍会感到非常烦琐。因此，在考虑了搜索工具的功能后，就要切记顾客所关心的是如何迅速地找到正确的信息，而不是更快地找到无关的信息。一种方法是首先了解顾客提出问题的方式，结合服务人员多年的工作经验，确定什么信息对顾客来说最重要，然后再帮助顾客选择；另一种是分步搜索、步步逼近的方法，每次就一个因素提出一个问题让顾客回答，顾客回答后，即可缩小一次搜索范围，接下去再问一个问题，范围又可缩小一次，直至最后帮助顾客选择到真正需要的信息。
3.E-mail和邮件列表
E-mail是一种重要的交流媒体，也是网络营销服务中的重要一环。与日常生活中的邮件（或者Snail mall，美国的一种邮政服务）一样，E-mail是市场营销中极具效力的渠道。人们已经熟知通过正规邮件寄来的广告宣传，尽管很多人将它贬称为垃圾邮件，但至少说明很多人知道它。而E-mail地址发布在Web站点上，收到的E-mail可能会很多，但要确保不会怠慢任何一个发过E-mail的客户，确保他们收到快捷而又适宜的答复。
要做到发出去的E-mail是积极的、有较多信息含量的，每封发出的E-mail至少要包含一定的营销信息。不要发送垃圾E-mail给潜在的客户，很多收件人会忽略掉这些垃圾E-mail。
邮件列表是最有效的一种E-mail形式，尤其是在市场营销方面。一个邮件列表就是对于一个给定的主题需要获得信息的读者的名单。
E-mail信息和邮件列表这两者都可以作为市场营销工具，但不宜完全作为营销手段来使用，可以在技术和信息方面提高其利用价值，以促进企业营销活动。
4.新闻组
通过新闻组，可以使企业所提供的产品或服务出现问题时得到及时解决，为客户排忧解难，大家再次交流也会感到很愉快。为了更有效地通过新闻组回应用户关心的问题和发布公司的市场信息，需要在公司里安排一些人作为公司的代言人，从而避免一些负面效果，更恳切、更积极、更有效地为客户服务，同时也可以通过他们让公司知道一些客户关心的问题。为了使公司真正从中受益，至少应该确保所发布的消息是公司内部有关人员认可的，同时也是公司所定位的客户群所能看懂的。
5.呼叫中心（Call Center）
呼叫中心是一种新型的基于CTI（计算机电话集成）技术的服务方式，它通过有效利用现有的各种通信手段，为企业顾客提供高质量的服务。最初的呼叫中心只是个简单的电话系统（如800免费电话），顾客通过电话来获取资讯信息，而企业通过其来联络顾客，并为顾客提供方便的售前、售中和售后服务。随着计算机网络技术的发展，呼叫中心的功能大大扩展：自动路由分配（ACD）、智能语音应答（IVR）、历史数据库的应用，使得呼叫中心的运营效率、服务效果大大提高。此时，顾客关系管理似乎成为网络时代的决胜之道，面向顾客关系管理的呼叫中心也成为企业的策略发展方向。
顾客通过不同的方式，如电话、传真、计算机等，接入到一个企业的呼叫中心系统中，根据语音提示，进入到不同的子系统，完成数据查询、获取传真，并且可以同人工坐席（由一组受过专业训练的人员组成）进行交流而接受服务。顾客的每次呼入操作都被计算机系统完善地记录下来。通过统计分析，可以为企业决策提供直接的帮助。现在的呼叫中心已不只是个呼入中心，还是个呼出中心，企业根据系统中存储的顾客资料，定期自动向顾客发布企业及产品信息。由此与顾客建立起联系通道，创建服务的互动，密切企业与顾客的关系，加强服务管理，同时提高顾客的忠诚度。呼叫中心的网站如图2-5所示。
图2-5 佳讯飞鸿网站的呼叫中心
根据著名数据统计公司Gartner Group的资料，目前欧洲的呼叫中心市场正以每年40%的速度增长。全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达1500亿美元。呼叫中心在企业的网络营销服务中发挥着重要的作用。
1）充分互动
在电子商务时代，人们可能会过分依赖互联网的沟通方式而忽略了人与人的直接沟通，缺少深入谈问题、情感交流和传递更多的信息。最典型的例子可以从直销网站高达10%~80%的购买放弃率上得到反映。企业越接近价值链的末端，人与人的有效沟通就越重要。
