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目前，电子邮件定制信息只能定制文本方式的信息，但随着越来越多的顾客安装了支持MIME的软件包，多媒体电子邮件越来越普遍了。
（3）需要顾客端软件支持的定制服务。例如，Quote.com的股票报价服务，还可以结合Micro Quest公司的顾客端软件包对投资组合进行评估，而http：//www.Point Cast.com则更为典型，它通过运行在读者计算机上特制的软件包来接收新闻信息，这种软件以类似屏幕保护的形式出现在计算机上，而接收哪些信息是需要读者事先选择和定制的。这种方式与上述方式最大的不同在于，信息并不是驻留在服务器端的，而是通过网络实时传送到顾客端，传输速度更快，让你察觉不出下载的时间。但顾客端软件方式对计算机配置有较高的要求，在信息流动过程中可以借用顾客端计算机的空间和系统资源，不过让顾客下载较多的软件也是一件麻烦事。
2）网上个性化服务应注意的问题
网上个性化服务是一种非常有效的网络营销策略。但网上个性化服务是一项系统性工作，它需要从方式、内容、技术和资金上进行系统规划与配合，否则个性化服务很难实现。对于一般网站来说，提供个性化服务要注意以下几个问题。
个性化服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于自己的网站应用，应用在网站的哪个环节上，需要根据具体情况而定。
应用个性化服务首先要做的是细分市场、细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。这几个方面的因素决定着个性化服务的具体方式，也决定着个性化服务的信息内容。例如，世纪家园在21cn网站栏目中率先实现了顾客栏目个性化定制。顾客可以根据自己的喜好对自己所喜爱的栏目内容进行定制，其重要作用在于细化顾客群，从而为提供更周到、更细致的针对性服务奠定基础。当每一位顾客进入世纪家园时，他将融合进整个顾客群体之中，同时又在这个顾客群共性基础上表现出独特的个性，这种个性被群体中其他个性所认可、理解和欣赏。
市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应增加，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。
3.网上个性化服务的意义
按照营销理论，目标市场是需要细分的，细分的目的是把握目标市场的需求特点，从而使按需提供的产品和服务能被顾客广泛接受。因此，细分的程度越高，就越能够准确地掌握顾客的需求。
对于网站经营者来说，将大量的消费者吸引住，是网站取得成功的关键。而在网站的交互过程中，消费者是处于主动地位的，消费者不去访问企业的网站，网站中的信息或服务不被消费者所应用，网站就失去了存在的意义。由于个性化的定制服务在满足消费者需求方面可以达到相当的深度，所以，只要网站经营者对目标群体有准确的细分和定位，对他们的需求有全面准确的总结和概括，应用定制服务这一营销方式就可以有效地吸引广大的消费者。
另外，在网站个性化服务中，计算机系统可以跟踪记录顾客的操作习惯、常去的站点和网页类型、选择倾向、需求信息，以及需求与需求之间的隐性关联，据此更有针对性地向顾客提供所需要的信息，形成良性循环，使人们的生活离不开网络。而信息服务提供者也可以实现其经营目标。系统在对顾客信息进行综合分析后，可以抽象出一类特定的人群，然后有针对性地发送个性化、目的性很强的广告；也可将这些信息进行提炼加工，用于指导生产商的生产；生产商据此可以将目标市场细化，生产出更多具有个性化的产品，并实现规模化生产。这些信息还可以卖给广告商，因为准确而具体的信息将为广告商节省一大笔市场调研费，从而使广告成本降低。总之，个性化服务对顾客个人和信息提供者都有益处。
2.3.4 网络营销服务工具
网络营销服务工具就是互联网，它包括以下几个具体的营销工具。
1.Web（World Wide Web）
在Web上浏览需要有一种称为浏览器的软件，Netscape Navigator与Microsoft Internet Ex-plorer在这方面遥遥领先。
Web其实是一个最好的市场营销工具。与电视广告不同，它不是把广告硬塞给观众，而是由他们自己来选——广告信息只给那些想看它们的人看。而要让人们自发地来看就得引诱他们。在Web上企业不能照搬用在电视广告、收音机广告、报纸广告上的手段来吸引用户。他们只要单击一下“返回”按钮就会马上离开企业站点，因此企业所能做的就是创建出足够好的网站，而且易于使用，给那些访问者带来更多方便。Web与那些通过媒体（声音、图像）所作的虚夸宣传相比要更安静、更具有实用性。只要把有用的信息与足够多的图像结合起来，就能更有效地吸引读者、更有效地发挥它的作用。一个行之有效的Web站点，还需要像“时代周刊”或“NewsWeek”这样的知名杂志一样刊登广告。Web会在几年内成为市场营销中的重要部分。
2.FAQ（Frequently Asked Questions）
FAQ即常见问题解答，主要为网络消费者提供有关产品及企业情况等常见问题的解答，使他们能够迅速找到所需的服务信息，同时也能够引发消费者随意浏览的兴趣。
FAQ原是公共论坛Usenet新闻组（由分布在世界各地的上千个新闻服务器组成，经由一系列电子公告栏互相交换具有新闻价值的信息，并发展为讨论与交换想法的论坛）为了避免重复讨论同一个问题而设计的。以前，每个消费者就自己所需要的服务，会通过电话、传真、邮件等方式反馈给企业，企业需要一一地进行服务，在时间上会有些滞后。实际上，企业在对消费者提出的某个问题经过一段时间的争论和研究后，就解决方案会形成共识，把这些问题和答案汇总整理后列在一起，制成页面或栏目，就形成了现在的FAQ。通过FAQ，企业能够为每个消费者提供及时的日常服务。
1）企业FAQ的设计
FAQ设计的主要工作有两个方面：一个是列出企业常见问题，即在企业网站上建立FAQ；另一个是FAQ页面的设计。
在企业网站上建立FAQ，列出企业常见问题对于营销服务人员来说是非常容易做到的，因为他们最了解这方面的情况，知道顾客问得最多的问题是哪些，也知道问题的答案。更重要的是，他们能透过问题的表面确定顾客真正想知道的是什么。所以，只要把工作在服务第一线的人员聚集在一起，就能列出非常具体而又有意义的顾客常见问题。
创建面向顾客的FAQ，可以分为两个层次：一个层次是面向新顾客和潜在顾客的，它提供的是企业、产品等最基本的问题及答案；另一个层次是面向老顾客的，这些顾客对企业已经有了相当的了解，因此可向他们提供更深层次的、详细的技术细节和技术改进等信息。采取这种分别对待的做法，新顾客、潜在顾客会感受到企业对他们真诚的支持和帮助，老顾客又能获得一种受到特别关注的感觉。
设计FAQ页面还需要认真思考常见的问题，如页面的组织。精心组织的FAQ，不仅可以方便顾客的使用，而且能够为企业节约许多在线时间。因此，必须能使顾客在网站上很容易地找到FAQ页面，页面上的内容必须清晰易读、易于浏览，如图2-4所示。
图2-4 海尔公司服务中心页面
（1）确保FAQ的效用。FAQ的内容不能很短，否则难以满足顾客的需要；FAQ可以包括许多问题，但是要按照顾客提问频率的高低来排列，以节省顾客的搜寻时间。因此，设计FAQ时，必须保证有一定的信息容量、广度和深度，问题的回答尽可能地提供足够的信息，以达到对顾客有实质性的帮助。
（2）易于导航。如何既充分利用网络空间来充实内容，又能使这些信息易于搜寻，是FAQ设计中很重要的问题。通常，在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页的工具栏中都设有该按钮。FAQ还应通过内部链接，使顾客可以通过FAQ搜寻产品及其他信息。同时，在网站的产品和服务信息区域应该设立指向FAQ的反向链接，这样顾客在阅读信息后可返回到FAQ。
（3）选择合理的FAQ布局。即使是常见的问题，任何企业都有很多，而且种类多样。为使顾客清楚、方便又快速地搜寻，可以按主题将问题分成几大类，每类主题都有其对应的区域。例如，关于企业基本情况的FAQ，关于产品A的FAQ，关于产品D的FAQ，关于订货、送货与退货的FAQ，关于获得单独帮助的FAQ等。
（4）主题的排列不能像流水账似的列在同一页面上，应该在其顶部设置一高亮度的问题分类表，这个分类被链接到每一类主题的常见问题及答案中。顾客根据自己的问题找到其所属的主题分类，单击这个分类，便可到相关页面上寻找到问题及其答案了。
（5）信息披露要适度。FAQ为满足顾客的各类需要，可以向顾客提供有关企业及产品的主要信息，但大可不必把所有信息都公布于众，以免给竞争对手窥探企业核心技术的机会，而对企业发展不利。公布的信息应有个“度”。
2）FAQ的搜索
顾客不仅希望企业的网站能够帮助他们解决问题，而且希望能够轻松自如地穿梭于各网页之间。几乎所有的FAQ都提供了搜索工具，并且功能强大、易于操作。
可用于搜索的工具在国际互联网上有很多。最常用的便是搜索引擎（Search Engine）。如果说互联网上的信息浩如烟海，那么搜索引擎就是海洋中的导航灯，它能帮助顾客从成千上百万个网站中快速有效地查询所需信息。广义地说，搜索引擎包括两类，即以Yahoo为代表的人工分类的目录服务网站（目录服务可以帮助顾客按树形结构搜索类目和字类目直至找到感兴趣的内容）和以AltaVista为代表的由程序自动索引网页的搜索引擎网站。前者具有分类清晰、准确的优点，但也存在由于人工成本高而造成收集内容有限、难以更新的不足；后者通过机器人程序自动搜索，可方便地收集更多的网站，并及时更新、整理及翻陈已不存在的站点，从而大大地提高了查询效率。
鉴于以上情况，FAQ搜索需要注意以下两点。
